Hvis man for alvor vil gøre borgerne digitalt selvhjulpne i det offentlige system, kræver det, at man fokuserer på andet end deres IT-færdigheder.
Denne graf giver vores kollegaer i SKAT grå hår. Den viser nemlig, at de unge mellem 15- 30 kun sjældent bruger SKATs TastSelv, i stedet ringer de til SKAT, når de har spørgsmål eller ændringer i deres skatteforhold. SKATs erfaringer bryder altså med en af de grundlæggende antagelser i det offentliges digitaliseringsstrategi: At det først og fremmest er de ældre medborgere, som vil have problemer med at betjene sig selv digitalt, og at digitaliseringsproblemerne vil forsvinde, når de unge vokser op og som en selvfølge vil være digitalt selvhjulpne.
Sådan forholder det sig ikke nødvendigvis, for selvom man er på Facebook og Twitter er man ikke nødvendigvis på TastSelv, og efter at MindLab har siddet med, når de unge loggede sig på SKATs TastSelv, er vi ikke i tvivl om hvorfor: At kunne bruge TastSelv kræver simpelthen helt andre kompetencer end at være med på Facebook. Det kræver, at man har en grundlæggende viden om skattesystemet, at man har et overblik over hvilke felter på forskudsopgørelse, som er relevante for én, og at man kender og forstår ord som “fortrykt” “arbejdsgiveradministeret kapitalpension” og “pengeinstitut”.
Ikke alle de unge under 30 har de kompetencer. Både fordi de endnu er nye i skattesystemet og fordi de i modsætning til deres forældre og bedsteforældre aldrig har udfyldt den selvangivelse på papir, som SKATs TastSelv system bygger på. Netop derfor vælger de, at ringe til SKAT, for i telefonen kan de få råd og vejledning på et niveau, som svarer til deres viden om SKAT og med nogle ord, som de kan forstå.
Arbejdet med at gennemføre digitale løsninger i det offentlige har længe fokuseret på, om befolkningen havde de nødvendige IT kompetencer. Men som eksemplet fra SKAT viser, bør man tænke videre, hvis man for alvor vil flytte borgerne fra BorgerService og telefonsluser og ud på nettet.
Som vi også argumenterede for i MindLabs WorkingLab om det digitale bureaukrati er alt for mange offentlige digitale løsninger stadig fulde af tungt juridisk sprog og abstrakte forklaringer. Alt for få betjener sig af konkrete eksempler eller grafiske løsninger. Kun enkelte er skræddersyet til den enkelte borger. Og nærmest ingen giver borgerne mulighed for at få hjælp af hinanden eller af eksperter, som stiller deres faglighed til rådighed on-line.
Hvis vi vil skabe digitalt selvhjulpne borgere må vi nytænke de offentlige IT-løsninger. Det kræver ikke bare flere ressourcer, men også at de offentlige digitale løsninger gør op med deres nuværende rolle som leverandører af blåstemplet officiel information, som er skrevet i så korrekte juridiske termer som muligt.
I stedet bør de offentlige instanser overveje, hvordan de møder borgeren i hjælpsom øjenhøjde på nettet.
