MindBlog English

MindLab

brugercentreret innovation - antropologiske metoder - servicedesign - offentlig udvikling - kommunikation - idéudvikling - politikudvikling - tværoffentligt samarbejde

Posts Tagged ‘væk med bøvlet’

Johanne Mygind

Historierne tvinger os til at tænke konkret

Af 21 december 2010

I MindLab er vi begyndt at bruge borgernes konkrete historier, når vi formidler vores indsigter. Senest i MindLabs “væk med bøvlet” projekt, hvor det gav både mere engagement og bedre idéer.

Sara har fået tilsendt sin årsopgørelse med posten. Hun er bange for at skulle betale penge tilbage i skat, men bliver lettet da hun ser det vedlagte girokort, som lyder på 0 kroner. Så skal hun vel ikke betale eller skal hun? Og hvad betyder, det der ord restskat?

This text will be replaced

Vi har spillet klippet med Sara, som modtager sin årsopgørelse for projektledere, projektejere og chefer i SKAT igen og igen. Den lille historie om Sara, som først er lettet over sit brev, så frustreret over, at hun ikke rigtigt forstår det, og så til sidst ulykkelig, når det går op for hende, at hun alligevel skylder 456 kroner i skat, vækker altid eftertanke og engagement hos tilhørerne.

“Det kan jeg ikke have siddende på mig” udbrød en topchef i SKAT for eksempel efter at hørt klippet første gang. I et par minutter glemte han alt om nulvækst og anstrengte budgetter og var kun optaget af en ting: at gøre borgernes møde med SKAT meget bedre.

At historier giver os mulighed for at leve andre menneskers liv i de par minutter eller timer som historien fortælles, har litteraturteoretikere siden Aristoteles beskrevet. Netop derfor er de konkrete historier om borgernes liv et magtfuldt redskab til at skabe en platform for innovation med udgangspunkt i borgernes eget liv. Succesfuld brugerdreven innovation bygger på projekgruppens evne til at leve sig ind i andre menneskers liv, hverdag og behov og få gode ideer på baggrund af denne professionelle empati. Men som vi ofte har måttet erkende i MindLab, er det ikke nok, at den enkelte projektleder får et grundigt indblik i borgernes liv. Denne indsigt skal også kommunikeres videre. I MindLab er vi derfor begyndt at interviewe på en måde, som bringer borgerens historier om mødet med den offentlige forvaltning frem i lyset. Historier, som vi ofte klipper sammen til 4-5 minutters fortællinger, som vi siden spiller igen og igen til workshop og fremlæggelser. Vores erfaring er, at disse historier skaber et helt andet engagement, end når vi bare præsenterer abstrakte indsigter.

Men vi bruger også historierne til andet end at skabe indlevelse. Historierne tvinger os nemlig til at tænke konkret frem for abstrakt og den evne er der brug for, når man skal finde løsninger, som virker. Arbejdet i en ministeriel virkelighed er oftest en verden af abstraktion. De fleste medarbejdere er akademikere og dermed uddannet i at hæve deres konkrete iagttagelser op på et generelt niveau. Sådan har vi det også selv i MindLab. Det kan ofte være nemmere at sige “Det offentlige ressourceforbrug kan begrænses, hvis de offentlige løsninger tager udgangspunkt i borgernes behov” end at komme med konkrete eksempler på grupper af borgere, som har fået bedre service for færre penge.

Men den gode løsning er sjældent abstrakt. Den handler tværtimod om konkrete ændringer i samspillet mellem borgere og forvaltning, og det sætter andre krav til vores måde at tænke på. Her kan historierne hjælpe med til at vænne os til at tænke konkret, netop fordi de giver næring til fantasien frem for teorien. Når vi spillede klippet med Sara, myldrede ideerne til bedre løsninger ofte frem hos vores kollegaer.

“Hvad hvis der ikke var medsendt et girokort?” “Hvad hvis der stod et nummer på en hotline for unge?” “Hvad hvis nu årsopgørelsen kun var på 2 sider” “Hvad hvis det hed minusskat i stedet for restskat?” lød nogle af forslagene. Indlevelsen i Saras situation gjorde det simpelthen muligt at forestille sig, hvad der skulle til for at historien endte lidt lykkeligere.

At fokusere på de konkrete historier kan også betyde, at arbejdet føles sværere, fordi mere abstrakte løsningsmodeller kan overse alle de hverdagsmæssige skærmydsler, som kan hindre, at løsningerne virker. Og man kan blive i tvivl, om historien om den konkrete Sara overhovedet siger noget om den generelle borger, og om løsningen dermed vil hjælpe andre end bare lige hende? Her er det vores ansvar at finde de mest sigende historier og samtidig have blik for hvilke historier, som ikke er repræsenteret og dermed ikke omfattet af vores løsninger.

Jakob Schjørring

Er bøvl en luksusdagsorden i sparetider?

Af 9 december 2010

Efterdønningerne af finanskrisen har sat ekstra tryk på det pres, som den offentlige sektor har arbejdet med i snart mange år: At vi skal levere mere for færre midler. I det perspektiv kunne man måske fristes til at neddrosle arbejdet med at fjerne noget så “blødt”, som borgernes oplevelse af bøvl i mødet med det offentlige, for til gengæld at fokusere alle kræfterne på at finde de nødvendige besparelser.

MindLabs væk-med-bøvlet studier viser med al tydelighed, at afvejningen mellem at fjerne bøvl og spare penge ikke er et enten eller, men et både og. Simpelthen fordi borgerens oplevelse af bøvl ofte medfører øgede omkostninger for det offentlige. Det koster penge at svare på de breve eller telefonopkald, som borgeren foretager til det offentlige fordi han ikke forstår breve, spørgeskemaer og lignende. Det koster penge, når borgeren ikke forstår, hvad han skal og derfor laver store fejl eller glemmer at indberette oplysninger. Og det koster penge, hvis borgeren fravælger de digitale selvbetjeningsmuligheder, fordi de er for bøvlede. Det kan altså være dyrt at neddrosle ambitionen om at fjerne bøvl for borgerne, simpelthen fordi bøvl er med til at kortslutte de fine procesdiagrammer, som vi kan designe i optimeringens hellige navn.

Borgerens oplevelse af bøvl kan også være med til at reducere den effekt, som relationen mellem borger og det offentlige i sidste ende har til formål at skabe. Det kan eksempelvis være, hvis borgeren ikke forstår formålet med et sagsforløb og derfor ikke ved, hvordan borgeren selv kan bidrage til en hurtigere afklaring. Det kan også være, hvis oplevelsen af bøvl decideret får borgeren til, i trods, at handle i modstrid med det offentliges intentioner.

At fjerne bøvl for borgeren kan altså både være et mål i sig selv og en genvej til at skabe besparelser og øgede effekter i den offentlige sektor.

Johanne Mygind

Det er ikke nok at kunne bruge en mus

Af 30 november 2010

Hvis man for alvor vil gøre borgerne digitalt selvhjulpne i det offentlige system, kræver det, at man fokuserer på andet end deres IT-færdigheder.

 skat_graf  

Denne graf giver vores kollegaer i SKAT grå hår. Den viser nemlig, at de unge mellem 15- 30 kun sjældent bruger SKATs TastSelv, i stedet ringer de til SKAT, når de har spørgsmål eller ændringer i deres skatteforhold. SKATs erfaringer bryder altså med en af de grundlæggende antagelser i det offentliges digitaliseringsstrategi: At det først og fremmest er de ældre medborgere, som vil have problemer med at betjene sig selv digitalt, og at digitaliseringsproblemerne vil forsvinde, når de unge vokser op og som en selvfølge vil være digitalt selvhjulpne.

Sådan forholder det sig ikke nødvendigvis, for selvom man er på Facebook og Twitter er man ikke nødvendigvis på TastSelv, og efter at MindLab har siddet med, når de unge loggede sig på SKATs TastSelv, er vi ikke i tvivl om hvorfor: At kunne bruge TastSelv kræver simpelthen helt andre kompetencer end at være med på Facebook. Det kræver, at man har en grundlæggende viden om skattesystemet, at man har et overblik over hvilke felter på forskudsopgørelse, som er relevante for én, og at man kender og forstår ord som “fortrykt” “arbejdsgiveradministeret kapitalpension” og “pengeinstitut”. 

Ikke alle de unge under 30 har de kompetencer. Både fordi de endnu er nye i skattesystemet og fordi de i modsætning til deres forældre og bedsteforældre aldrig har udfyldt den selvangivelse på papir, som SKATs TastSelv system bygger på. Netop derfor vælger de, at ringe til SKAT, for i telefonen kan de få råd og vejledning på et niveau, som svarer til deres viden om SKAT og med nogle ord, som de kan forstå.

Arbejdet med at gennemføre digitale løsninger i det offentlige har længe fokuseret på, om befolkningen havde de nødvendige IT kompetencer. Men som eksemplet fra SKAT viser, bør man tænke videre, hvis man for alvor vil flytte borgerne fra BorgerService og telefonsluser og ud på nettet.

Som vi også argumenterede for i MindLabs WorkingLab om det digitale bureaukrati er alt for mange offentlige digitale løsninger stadig fulde af tungt juridisk sprog og abstrakte forklaringer. Alt for få betjener sig af konkrete eksempler eller grafiske løsninger. Kun enkelte er skræddersyet til den enkelte borger. Og nærmest ingen giver borgerne mulighed for at få hjælp af hinanden eller af eksperter, som stiller deres faglighed til rådighed on-line.

Hvis vi vil skabe digitalt selvhjulpne borgere må vi nytænke de offentlige IT-løsninger. Det kræver ikke bare flere ressourcer, men også at de offentlige digitale løsninger gør op med deres nuværende rolle som leverandører af blåstemplet officiel information, som er skrevet i så korrekte juridiske termer som muligt.

I stedet bør de offentlige instanser overveje, hvordan de møder borgeren i hjælpsom øjenhøjde på nettet.

Runa Sabroe

Det kræver hjælp at blive selvhjulpen – WorkingLab om det digitale bureaukrati

Af 5 november 2010

Digitalisering har i det sidste årti været den offentlige sektors guldæg. Overalt i den offentlige sektor har budskab lydt, at man ved hjælp af flere digitale løsninger på én gang kan servicere borgerne bedre og samtidig høste besparelser på den dyre borgerkontakt, men i MindLabs afbureakratiseringsprojekt “Væk med bøvlet” tegnede der sig et helt andet billede. Mange af vores informanter var frustrerede over, det offentliges digitale løsninger, som øgede deres oplevelse af en bøvlet og langsommelig forvaltning.  MindLab indkaldte derfor til Workinglab om det digitale bureaukrati den 29. oktober.

 billede-5981

Deltagerne prøvede kræfter med at gentænke hjemmesider fra Københavns Kommune og Erhvervs- og Selskabstyrelsen.

Det er ikke nok at kunne bruge en mus

Projektleder i MindLab Runa Sabroe og Johanne Mygind indledte med et lydklip fra MindLabs “Væk med bøvlet” studie. Her hørte man den 21-årige Dennis, som selv skulle forsøge at rette sin forskudsopgørelse gennem TastSelv. En stort set umulig opgave for en ung automekanikerlærling, som ikke havde meget viden om skattesystemet.

I MindLabs “Væk med bøvlet” studie, havde vi konkluderet, at det ikke er nok at kunne bruge en mus og logge sig ind på en hjemmeside, hvis man selv skal kunne ordne sine skattesager online. Eksemplet med Dennis viste, at der er brug for at gentænke mange af de offentlige hjemmesider, hvis ønsket er, at gøre borgerne reelt selvhjulpne.

 

Digital selvhjulpenhed – sådan gør du

Specialist i sociale medier og online kommunikation Trine-Maria Kristensen gav dernæst sit bud på, hvordan de offentlige digitale løsninger i højere grad kunne bidrage til, at borgeren blev digitalt selvhjælpen. Hendes budskab var klart: Det kræver hjælp at blive selvhjulpen, og de offentlige hjemmesider er ikke gode nok til at give borgerne denne hjælp. Med udgangspunkt i et hav af eksempler fra Facebook over Netdoktor til Hestenet.dk skelnede hun mellem tre typer af online hjælp: uformel hjælp mellem mennesker i samme situation, semiformel hjælp mellem mennesker med en vis ekspert viden, og endeligt formel hjælp, hvor rådgivere med faglighed gav gode råd til nettets brugere. Med udgangspunkt i Netdoktor, hvis succes netop hviler på, at bruge nettet til at give formelle råd fra lægen om noget så dundrende alvorligt som sygdomme, stillede Trine-Maria Kristensen spørgsmålet – kunne man forestille sig lignende set-up i det offentlige?

Hun foreslog, at de offentlige hjemmesider i langt højere grad gav brugerne mulighed for at modtage råd og vejledning både fra andre borgere, men også fra eksperter.

Et oplæg, som åbnede op diskussioner blandt deltagernes om faren ved at lægge for konkrete råd ud på hjemmesiden, linke til andre hjemmesider og hvordan nye digitale løsninger risikerer at komme i konflikt med selve forvaltningsloven.

 

Vision for fremtidens digitale løsninger

Eftermiddagens sidste indlæg kom studerende fra DTU Thomas Marijnissen, som har vundet Øresund Entrepreneurship konkurrencen under overskriften “Hvordan får vi unge til at bruge SKATs digitale løsninger?”. Hans udgangspunkt var, at skatteborgerne ikke har noget alternativ til SKATs hjemmesider og derfor havde krav på en endnu bedre digital løsning. Thomas Marijnissen havde opbygget en hjemmeside, som tydeligt og konkret gjorde borgerne opmærksom på, hvordan de kunne undgå restskat i fremtiden, og hvilke punkter i deres forskuds og årsopgørelse, som de særligt skulle være opmærksomme på.

 

I alt 85 mennesker havde tilmeldt sig arrangementet, og der var samlet en god blanding af ansatte i centraladministrationen, kommuner og andre interesserede i den digitale udvikling. Det overvældende fremmøde og den ivrige debat deltagerne imellem fortæller meget konkret, at der er behov for at sætte fokus på, hvordan fremtidens digitale offentlige forvaltning skal se ud, hvis vi er reelt interesserede i, at borgerne er digitalt selvhjulpne.

billede-574_redigeret

Ivrig debat blandt deltagerne til WorkingLab