Normalt taler sagsbehandlerne i Arbejdsskadestyrelsen allerhøjst i telefon med de mennesker i Danmark, der har en arbejdsskadessag. Sagerne kan sagtens behandles uden personlig kontakt med de arbejdsskadede. Derfor var det også en øjenåbner, da sagsbehandlerne ved hjælp af videoklip og kunderejser fik at se, hvordan et sagsforløb ser ud fra en arbejdskadets side.
Medarbejdere der med engagement går på arbejde hver dag for, at arbejde for mennesker der er kommet til skade, har selvsagt et ønske om at gøre en positiv forskel. Derfor gjorde det indtryk at f.eks. tiltag som sagsbehandlerne i udgangspunktet opfattede som serviceydelser, af flere arbejdsskadede blev oplevet som forstyrrende eller forvirrende. Arbejdsskadestyrelsen blev ikke altid oplevet som en medspiller, og f.eks. udsendte spørgeskemaer, blev i flere tilfælde oplevet som udtryk for dobbelttjek af arbejdsskadedes oplysninger om arbejdsskaden.
Til gengæld fik sagsbehandlerne også indblik i, hvad der virker, og et indblik i aspekter, der ikke tidligere har været arbejdet med.
Opgaven
I Arbejdsskadestyrelsen har man i 2008 etableret et såkaldt rejsehold. Rejseholdet består af medarbejdere der har til opgave at bidrage til, på det tidligst mulige tidspunkt, at få afklaret arbejdsskadedes muligheder for hurtig tilbagevenden til arbejdsmarkedet, i en koordineret indsats med kommunerne. Dette foregår ved en såkaldt rundbordssamtale i kommunen, med deltagelse af minimum kommunen, den arbejdsskadede og en medarbejder fra Arbejdskadestyrelsens rejsehold. Også f.eks. ægtefæller, læger, fagforeningsrepræsentanter og repræsentanter fra forsikringselskaber kan deltage. I de sager hvor det overhovedet er muligt, træffes en afgørelse på arbejdsskadesagen til selve samtalen.
Arbejdsskadestyrelsen afprøvede rejseholdskonceptet i løbet af 2008 i udvalgte kommuner. MindLabs bidrag til projektet var, at tilvejebringe viden om, hvordan de arbejdsskadede har oplevet sagsforløbet og mødet med Rejseholdet, før, under og efter de konkrete kommunale rundsbordssamtaler. Formålet med at kende de arbejdsskadedes oplevelse af forløbet var, at identificere muligheder for justeringer af konceptet, der kan gøre rejseholdssamtalerne til en endnu bedre oplevelse for de arbejdsskadede.
Hvordan gjorde MindLab?
Konkret gennemførte MindLab en række interviews med en gruppe arbejdsskadede, der var indkaldt til en rejseholdssamtale. Interviewene skulle kortlægge den enkelte arbejdsskadedes oplevelse af deres forløb fra de fik en arbejdsskade til de skulle til rejseholdssamtale med kommunen og Arbejdsskadestyrelsen. Interviewene blev optaget på video. På baggrund af disse interviews blev der udarbejdet kunderejser.
Kunderejserne viser hvad den arbejdsskadede har oplevet fra skaden er sket og frem til samtalen med kommunen og Arbejdsskadestyrelsen. Hvad er der konkret sket? Hvad har den arbejdsskadede tænkt, følt og gjort? Hvilke myndigheder og andre relationer har den arbejdsskadede haft kontakt til hvornår? På hver kunderejse er det markeret med det hjerte, hvis punktet har haft særlig følelsesmæssig betydning for den arbejdsskadede, og har været et vendepunkt i forløbet.
MindLab har desuden deltaget som observatører i selve rejseholdssamtalerne, samt interviewet de arbejdsskadede telefonisk efterfølgende. På baggrund af observationer og telefoninterviewene blev der udarbejdet en kunderejse for den eksisterende rundbordssamtale. Hvad oplevede den arbejdsskadede i de forskellige faser af samtalen, samt umiddelbart efter samtalen?
På workshops i MindLab med deltagelse af bl.a. repræsentanter fra Arbejdsskadestyrelse, kommune og fagforening, blev der arbejdet med, hvordan sagsforløbet op til rejseholdssamtalen kan blive en bedre oplevelse, samt med hvordan selve samtalen kan forbedres.
Hvad kom der ud af det?
Der kunne, på baggrund af materialet, høstes dels konkrete lavthængende frugter og umiddelbare justeringer af samtaleforløbet har allerede givet en oplevet effekt. Rejseholdet er f.eks. gået væk fra votering om afgørelsen af sagen på selve mødet, da den skabte unødig forvirring hos tilskadekomne. Hvis det i fremtiden bliver nødvendigt at votere under samtalen, vil man informere grundigt om formålet og forløbet.
På baggrund af materialet og det efterfølgende arbejde med det på workshops, skal der desuden udarbejdes en drejebog for den optimale samtale. Det justerede koncept skal afprøves i løbet af foråret 2009.
Et ligeså vigtigt resultat af arbejdet er imidlertid den grundlæggende øjenåbner det var for sagsbehandlerne, at se sagsbehandlingsforløbet med de arbejdsskadedes øjne. Det visuelle indtryk de arbejdsskadedes kunderejser gav af de til tider meget lange og komplicerede sagsforløb, kombineret med videoklip fra interviewene, efterlod både vantro, irritation og overraskelse.
Til gengæld fik sagsbehandlerne også indblik i, hvad der virker. Samtlige arbejdsskadede gav efter rejseholdssamtalerne udtryk for, at samtalerne var en rigtig god idé – at det var godt at møde folk fra Arbejdsskadestyrelsen, og få et ansigt på.
Samtidig blev det klart, hvor meget den enkelte arbejdsskadedes omgivelser betyder for oplevelsen af forløbet. Kolleger, venner og familie er i høj grad med til at sætte forventningerne til Arbejdsskadestyrelsen, hvilket ikke er et aspekt der tidligere har været arbejdet med.
MindLabs indsats skulle altså forbedre oplevelsen af rejseholdssamtalen, men har, ved hjælp af kunderejser og videoklip også bidraget med en generel forståelse af de arbejdsskadedes perspektiv, og til konkrete ideer til forbedringer af hele sagsforløbet for arbejdsskadede.
Om Arbejdsskadestyrelsen
Arbejdsskadestyrelsen er en styrelse under Beskæftigelsesministeriet, der som neutral myndighed træffer afgørelser i arbejdsskadesager.
Det er Arbejdsskadestyrelsen, der træffer afgørelse om, hvorvidt en skade eller en sygdom kan anerkendes som en arbejdsskade, og om hvor stor en erstatning der kan tilkendes for en arbejdsskade.
Arbejdsskadestyrelsens mission
Arbejdsskadestyrelsen arbejder for mennesker, der er kommet til skade.
