MindBlog English

brugercentreret innovation - antropologiske metoder - servicedesign - offentlig udvikling - kommunikation - idéudvikling - politikudvikling - tværoffentligt samarbejde

Posts Tagged ‘offentlig service’

Christian Bason

Hvem arbejder vi egentlig for?

Af Christian Bason 16 april 2012

Denne artikel har tidligere været bragt i Mandag Morgen.

En cykel der blev stjålet, og en cykel der desværre stadigvæk er min søns. To oplevelser med cykler i centrum viser, at medarbejdere mister evnen til at levere god serivce, hvis de glemmer, hvem de i sidste ende arbejder for.

Jeg inddrager ellers aldrig erfaringer fra mit privatliv i mit professionelle virke. Men i dag vil jeg gøre en undtagelse, fordi jeg tror, at der er noget vigtigt, vi kan lære. Det handler om to cykler, der på hver deres måde udløste en serviceoplevelse.

Den første cykel var min kones. Den blev stjålet for nylig. Hun meldte sagen til forsikringsselskabet, og følgende skete: Hun kom straks igennem til selskabet i telefonen og fik bekræftet, at cykeltyveriet var omfattet af vores forsikring. Hun blev dernæst guidet til selskabets hjemmeside, hvor hun kunne anmelde sagen online. Til sidst blev hun guidet til politiets website, hvor hun elektronisk kunne anmelde tyveriet.

18 minutter senere modtog hun en e-mail fra forsikringsselskabet. Det fremgik, at de dækker skaden, og hvilket erstatningsbeløb hun nu havde til rådighed. I mailen var også et link til forhandlere af cykler magen til den, hun fik stjålet og til forhandlere af præcis det udstyr (cykelkurv, barnestol), som hun havde mistet.

Med et klik bestilte og betalte hun en erstatningscykel, som blev sendt gratis til vores dør. Priserne var fordelagtige, fordi forsikringsselskabet har rabataftaler med udvalgte cykelhandlere – og da hun købte online, blev beløbet blot modregnet i den forsikringssum, hun havde til gode. Endelig fremgik det af mailen, at den resterende sum ville stå på hendes konto inden for to arbejdsdage. Og det gjorde pengene så to dage senere.

Hvor skal den trehjulede parkeres?

Den anden cykel er desværre stadigvæk min søns. Han er udviklingshæmmet og har forskellige særlige behov, som kan kræve ekstra støtte. Vi har derfor købt en særlig trehjulet cykel til ham med offentligt tilskud. Drengen har haft stor glæde af den trehjulede. Men børn vokser, og nu er han alt for stor til cyklen. Og fordi vi selv har købt den (eller en del af den), så står cyklen nu hos os, uden at blive brugt.

For godt et år siden flyttede min familie til en ny kommune. I den forbindelse tog vi kontakt til kommunen for at drøfte drengens sag – herunder hans brug af hjælpemidler. Følgende sker: Vi ringer og lægger en telefonbesked hos forvaltningen i juni måned. Da vi ikke modtager svar, ringer vi igen og lægger en ny besked i september. I december (syv måneder efter den første besked) modtager vi et telefonopkald fra den pågældende sagsbehandler, som siger, at hun har hørt vores beskeder ”for noget tid siden” og gerne vil mødes om vores sag. Et møde kommer i stand i januar.

Og nu kommer cyklen ind i billedet.

På mødet med sagsbehandleren foreslår min kone og jeg, at vi gerne forærer den let brugte specialcykel til vores nye kommune. Der må vel være andre børn med særlige behov, som kan have gavn af den? Cyklen er under alle omstændigheder delvist betalt af skatteyderne og stadig en del penge værd.

Efter nogen tøven svarer sagsbehandleren, at den nok bliver svær at tage imod. De har ikke erfaringer med at modtage den slags og intet overblik over, om andre familier står med det behov – og forresten – hvor skal cyklen parkeres? Forvaltningen har ikke en plads til parkerede cykler, men hun vil da undersøge det nærmere.

Det er nu tre måneder siden, og vi har endnu ikke fået svar på, om kommunen kan tage imod cyklen. Vi har heller ikke fået en tilbagemelding på noget som helst andet, som blev drøftet på det første og eneste møde om vores søns sag.

Et spørgsmål om ambition

Og hvad kan man så lære af disse cykelhistorier? Jeg synes, at vi kan lære noget om forskellen på de organisationer, der konstant forsøger at forbedre deres indsats ud fra indlevelse i menneskers situation og behov og de organisationer, der ikke gør.

Den ene organisation yder en service, som er karakteriseret ved hastighed, handlekraft, intelligent anvendelse af digitale løsninger, partnerskaber med andre aktører og klar forventningsafstemning om, hvad man kan forvente og hvornår.

Den anden organisation er ikke i stand til at besvare en telefonbesked. Den er heller ikke i stand til at udnytte de ressourcer, som brugerne selv tilbyder midt i en krisetid. Og hvornår er behovet for en professionel indsats størst? Ved et cykeltyveri, eller når en familie prøver at få livet med et handicappet barn til at fungere?

Den opmærksomme læser har måske bemærket, at den første historie handlede om en privat virksomhed, mens den anden handlede om en offentlig. Men jeg tror ikke, at den enorme forskel i servicen har noget med det at gøre. Der er masser af rigtig god offentlig service i Danmark, og der er masser af privat service, der mildest talt kunne være bedre.

Det er ikke min pointe, at privat service fungerer bedre end offentlig service.

Min pointe er, at uanset hvor man er ansat, og hvad der er ens organisatoriske kontekst, så bør man spørge sig selv, hvem man i sidste ende arbejder for. Hvem tænker man på, når man går på arbejde hver dag? Hvor ambitiøs er man med den forskel, man kan gøre for sine brugere?

Det er uhyre skuffende, når den organisation, man troede skulle hjælpe én, åbenlyst har glemt det.

Peter Loft

Rationalisering og bedre service – samtidig!

Af Peter Loft 31 maj 2010

I indledningen til Regeringens arbejdsprogram Danmark 2010 Viden, Vækst, Velstand, Velfærd er det anført “at Danmark ikke er designet ovenfra, men groet nedefra. De vigtigste spilleregler i vores samfund er ikke de love, politikerne vedtager, men de normer, som er vokset frem imellem os over generationer”.

At det forholder sig sådan, kan der ikke herske tvivl om. Alligevel er det svært at sige, at opbygningen og tilrettelæggelsen af den offentlige sektor afspejler dette synspunkt.

Danmark er formentlig et af verdens mest gennemregulerede lande. Den offentlige sektor er effektiv og tillidsvækkende, men stor og omkostningskrævende. Selvom der hersker en høj grad af tillid – begge veje – mellem borgerne og det offentlige, er der opbygget et voldsomt tilsyns-, godkendelses- og kontrolsystem, som regulerer alle dele af den offentlige sektor og som i høj grad præger vores hverdag. Systemer som både regulerer relationen mellem de enkelte niveauer i den offentlige sektor og relationen mellem myndigheden og borgeren.

Den offentlige sektor beslaglægger i dag en meget stor del af de nyudklækkede ungdomsårgange. Hvis der skal skabes vækst i den private sektor skal der også være arbejdskraft til overs til den private sektor.

Hertil kommer, at borgernes almindelige forventning om en serviceminded offentlig sektor ikke stemmer overens med den generelle kontrol- og tilsynstilgang, som i dag stadig finder anvendelse i de fleste tilfælde.

Ønskerne om rationalisering og samtidig bedre service i den offentlige sektor kan imidlertid imødekommes ved to initiativer:

For det første skal den traditionelle tilsyns- og kontroltilgang erstattes med en generel compliancestrategi for den offentlige sektor.

En compliancestrategi bygger på to grundprincipper, som skal gå igen i alle dele af myndighedens indsats overfor borgerne.

- Langt den overvejende del af borgerne følger reglerne til punkt og prikke, hvis dette er gjort let og forståeligt.

- Service overfor borgerne er langt billigere end tilsyn og kontrol.

En compliancestrategi går derfor ud på at bruge service som indsats overfor borgerne i stedet for kontrol i alle de tilfælde, hvor service er tilstrækkelig. Den dyre kontrol og det tunge tilsyn forbeholdes de få tilfælde, hvor dette alene fungerer – dvs. overfor dem, som hverken kan eller vil følge reglerne.

For det andet skal de fortsatte digitaliseringsbestræbelser i den offentlige sektor skærpes og intensiveres.

Processen skal vendes på hovedet, således at borgerens hensyn bliver bestemmende for, hvorledes en forretningsgang tilrettelægges.

Hvordan opnår man den højeste grad af automatisering af sagsgangene? Hvordan får man udnyttet eksisterende, digitaliserede forretningsgange til at løse andre ikke automatiserede forretningsgange? Hvordan udnyttes allerede tilvejebragte oplysninger bedst muligt, så borgeren ikke besværes med spørgsmål, som andre dele af den offentlige sektor allerede har svaret på?

Det kræver opgør med silotænkning og det kræver, at der fokuseres på borgeren. Administrationen tilrettelægges ud fra borgerens hensyn og lovgivningen udformes, så den passer til disse hensyn. Ikke omvendt.

Færre ressourcer, offentlige besparelser og befolkningens forventninger om fortsat øget service kræver helt andre måder at løse opgaven på.

Christian Bason

Om professionel empati

Af Christian Bason 16 maj 2009

Jeg oplevede forleden et mindre drama udspille sig om offentlig service. En fredag eftermiddag stod en ung kvinde af toget i Nyborg, men glemte sin kuffert om bord. Hun var på vej til familiefest på Fyn, og i kufferten befandt sig, ud over det fine tøj, en kostbar gave til festens vært. Kvinden opdagede naturligvis hurtigt den manglende kuffert og ringede straks til togselskabets servicetelefon. Her kunne hun til sin frustration konstatere, at 1) selskabet ikke kan kontakte et kørende tog; 2) at hun således ikke kunne få besked frem om, at hendes kuffert var om bord, og 3) at hun derfor måtte krydse fingre for, at en venlig sjæl ville finde og aflevere kufferten til hittegodskontoret i København (som dog ikke har åbent en fredag aften); 4) at hun derfor måtte væbne sig med tålmodighed for næste morgen at købe en returbillet til København og nå frem i tide til kontoret åbner kl. 10.00, og så håbe at kufferten er der.

Man må spørge… hvor vanskeligt kan det være? Naturligvis kan DSB kontakte et kørende tog — om ikke andet så i nødstilfælde. Sandsynligvis har flere af medarbejderne ombord endda en tjenestemobiltelefon. DSB-togene er udrustede med en mængde konduktører, servicemedarbejdere og togførere, som vel kunne tage et hurtigt kig om kufferten var ved kvindens plads, og sørge for at den kom med næste tog den modsatte vej. Det kan næppe tage mere end et par telefonopkald og måske fem minutter, alt i alt. Og hvor taknemmelig ville den unge kvinde ikke blive over at få sin kuffert tilbage på hurtig og effektiv vis, i tide til festen?

Måske kan man kalde det “professionel empati”: Ledere og medarbejderes evne til at sætte sig ind i, hvordan man som borger har det, og evnen til at gøre bare en smule ekstra for at hjælpe. Det kræver ofte forbløffende lidt — men alligevel udviser mange organisationer forbløffende lidt af det. I MindLab har vi en vision om, at det offentlige i højere grad skal være borgerens ven. Men hvordan bliver vi som offentligt ansatte langt bedre til at udvise empati i vores job og i vores relationer med borgerne? Hvad er det, der nogle gange forhindrer os i at anstrenge os lidt ekstra for at give vores brugere, kunder, borgere en professionel service?

Hvordan gik det så vores unge kvinde? Hun sprang tidligt lørdag morgen på toget til København, hun fandt kufferten med indhold, og hun nåede lige tilbage til Fyn i tide til festen. En lykkelig slutning? Måske, men ikke nogen lykkelig proces. Og nok ikke en borger, der fremover betaler sit bidrag til landets togdrift med helt så stor velvilje som før.

Karen Boll

Skal SKAT afhjælpe ondt i maven?

Af Karen Boll 27 april 2009

Hvilke redskaber kan og skal en myndighed initiere for at påvirke skatteadfærden hos virksomheder, og hvilken rolle ønsker en myndighed at spille overfor virksomhederne?

I SKAT arbejder man med, hvordan man kan forstå og påvirke adfærden hos borgere og virksomheder.

Hvis man fremsætter en liste over de redskaber, som SKAT arbejder med for at påvirke sine kunders regelefterlevende adfærd finder man en vifte, der spænder fra vejledning, spot, stikprøver, samarbejde med politi, bøder etc.

kniv

Med listen i hånden sender SKAT en medarbejder i marken og interviewer en række kunder – fx virksomheder – om, hvad de selv mener, påvirker deres adfærd.

På baggrund af arbejdet i felten kan man finde, at der er et godt match mellem, hvad virksomhederne mener påvirker deres skatteadfærd, og hvad myndigheden gør for at påvirke adfærden. Fx har jeg fundet, at virksomhederne ønsker vejledning, ligesom SKAT anser vejledning som centralt.

Man kan imidlertid også se, at virksomhederne angiver et underligt miskmask af ting som centrale for deres regelefterlevende adfærd. Det er eksempelvis centralt, at de har et kasseapparat, at de kan forhindre ansatte i at snyde, at de får ondt i maven, når momsindberetningerne nærmer sig, at bogholderen er godt uddannet, at deres revisor opdrager dem til gode forretningsgange m.m.

Som myndighed kan man spørge sig selv, om de bevæggrunde, som virksomhederne selv angiver som styrende for deres adfærd, understøttes af myndighedens redskaber.

- Underbygger SKATs redskaber virksomhedsejeren i at kontrollere sin forretning?

- Arbejder SKATs redskaber aktivt for, at bogholderne får bedre uddannelse og ikke får ondt i maven, når momsindberetningen nærmer sig?

Man kan modsat også spørge sig selv, om man overhovedet skal understøtte virksomhederne og hindre, at bogholderne har ondt i maven over momsen? Skal SKAT som myndighed være forstående, indlevende og servicerende i forhold til virksomhedernes hverdag? Ville det ikke være bedre, hvis SKAT alene koncentrerer sig om at kontrollere og overlader til virksomhederne selv at uddanne deres bogholdere?

Begynder en myndighed at arbejde med adfærd, rejser der sig en række spørgsmål, og man løber let ind i problemer. Dels er det ikke let at matche redskaber til adfærd, idet baggrunden for adfærden ofte er diffus; den sidder i hovedet på folk, den sidder i IT-problemer, den sidder i forretningsgangene, som virksomhederne enten har styr på eller ikke m.m. Dels kan man spørge, om myndighederne overhovedet kan og skal arbejde med adfærd, eller om det er at gå for tæt på virksomhedernes ´privatsfære´.

I SKAT er man som beskrevet i fuld gang med at arbejde med adfærd. De kommende år må vise, hvor tæt på virksomhederne SKAT kan komme, og om/hvordan SKAT bedre kan matche det miskmask af ting, der foregår i virksomhederne, med redskaber der påvirker adfærden.

Kit Lykketoft

Kunderejser og videoklip for Arbejdsskadestyrelsen

Af Kit Lykketoft 2 marts 2009

Normalt taler sagsbehandlerne i Arbejdsskadestyrelsen allerhøjst i telefon med de mennesker i Danmark, der har en arbejdsskadessag. Sagerne kan sagtens behandles uden personlig kontakt med de arbejdsskadede. Derfor var det også en øjenåbner, da sagsbehandlerne ved hjælp af videoklip og kunderejser fik at se, hvordan et sagsforløb ser ud fra en arbejdskadets side.

Medarbejdere der med engagement går på arbejde hver dag for, at arbejde for mennesker der er kommet til skade, har selvsagt et ønske om at gøre en positiv forskel. Derfor gjorde det indtryk at f.eks. tiltag som sagsbehandlerne i udgangspunktet opfattede som serviceydelser, af flere arbejdsskadede blev oplevet som forstyrrende eller forvirrende. Arbejdsskadestyrelsen blev ikke altid oplevet som en medspiller, og f.eks. udsendte spørgeskemaer, blev i flere tilfælde oplevet som udtryk for dobbelttjek af arbejdsskadedes oplysninger om arbejdsskaden.

Til gengæld fik sagsbehandlerne også indblik i, hvad der virker, og et indblik i aspekter, der ikke tidligere har været arbejdet med.

Opgaven

I Arbejdsskadestyrelsen har man i 2008 etableret et såkaldt rejsehold. Rejseholdet består af medarbejdere der har til opgave at bidrage til, på det tidligst mulige tidspunkt, at få afklaret arbejdsskadedes muligheder for hurtig tilbagevenden til arbejdsmarkedet, i en koordineret indsats med kommunerne. Dette foregår ved en såkaldt rundbordssamtale i kommunen, med deltagelse af minimum kommunen, den arbejdsskadede og en medarbejder fra Arbejdskadestyrelsens rejsehold. Også f.eks. ægtefæller, læger, fagforeningsrepræsentanter og repræsentanter fra forsikringselskaber kan deltage. I de sager hvor det overhovedet er muligt, træffes en afgørelse på arbejdsskadesagen til selve samtalen.

Arbejdsskadestyrelsen afprøvede rejseholdskonceptet i løbet af 2008 i udvalgte kommuner. MindLabs bidrag til projektet var, at tilvejebringe viden om, hvordan de arbejdsskadede har oplevet sagsforløbet og mødet med Rejseholdet, før, under og efter de konkrete kommunale rundsbordssamtaler. Formålet med at kende de arbejdsskadedes oplevelse af forløbet var, at identificere muligheder for justeringer af konceptet, der kan gøre rejseholdssamtalerne til en endnu bedre oplevelse for de arbejdsskadede.

Hvordan gjorde MindLab?

Konkret gennemførte MindLab en række interviews med en gruppe arbejdsskadede, der var indkaldt til en rejseholdssamtale. Interviewene skulle kortlægge den enkelte arbejdsskadedes oplevelse af deres forløb fra de fik en arbejdsskade til de skulle til rejseholdssamtale med kommunen og Arbejdsskadestyrelsen. Interviewene blev optaget på video. På baggrund af disse interviews blev der udarbejdet kunderejser.

Kunderejserne viser hvad den arbejdsskadede har oplevet fra skaden er sket og frem til samtalen med kommunen og Arbejdsskadestyrelsen. Hvad er der konkret sket? Hvad har den arbejdsskadede tænkt, følt og gjort? Hvilke myndigheder og andre relationer har den arbejdsskadede haft kontakt til hvornår? På hver kunderejse er det markeret med det hjerte, hvis punktet har haft særlig følelsesmæssig betydning for den arbejdsskadede, og har været et vendepunkt i forløbet.

MindLab har desuden deltaget som observatører i selve rejseholdssamtalerne, samt interviewet de arbejdsskadede telefonisk efterfølgende. På baggrund af observationer og telefoninterviewene blev der udarbejdet en kunderejse for den eksisterende rundbordssamtale. Hvad oplevede den arbejdsskadede i de forskellige faser af samtalen, samt umiddelbart efter samtalen?

På workshops i MindLab med deltagelse af bl.a. repræsentanter fra Arbejdsskadestyrelse, kommune og fagforening, blev der arbejdet med, hvordan sagsforløbet op til rejseholdssamtalen kan blive en bedre oplevelse, samt med hvordan selve samtalen kan forbedres.

Hvad kom der ud af det?

Der kunne, på baggrund af materialet, høstes dels konkrete lavthængende frugter og umiddelbare justeringer af samtaleforløbet har allerede givet en oplevet effekt. Rejseholdet er f.eks. gået væk fra votering om afgørelsen af sagen på selve mødet, da den skabte unødig forvirring hos tilskadekomne. Hvis det i fremtiden bliver nødvendigt at votere under samtalen, vil man informere grundigt om formålet og forløbet.

På baggrund af materialet og det efterfølgende arbejde med det på workshops, skal der desuden udarbejdes en drejebog for den optimale samtale. Det justerede koncept skal afprøves i løbet af foråret 2009.

Et ligeså vigtigt resultat af arbejdet er imidlertid den grundlæggende øjenåbner det var for sagsbehandlerne, at se sagsbehandlingsforløbet med de arbejdsskadedes øjne. Det visuelle indtryk de arbejdsskadedes kunderejser gav af de til tider meget lange og komplicerede sagsforløb, kombineret med videoklip fra interviewene, efterlod både vantro, irritation og overraskelse.

Til gengæld fik sagsbehandlerne også indblik i, hvad der virker. Samtlige arbejdsskadede gav efter rejseholdssamtalerne udtryk for, at samtalerne var en rigtig god idé – at det var godt at møde folk fra Arbejdsskadestyrelsen, og få et ansigt på.

Samtidig blev det klart, hvor meget den enkelte arbejdsskadedes omgivelser betyder for oplevelsen af forløbet. Kolleger, venner og familie er i høj grad med til at sætte forventningerne til Arbejdsskadestyrelsen, hvilket ikke er et aspekt der tidligere har været arbejdet med.

MindLabs indsats skulle altså forbedre oplevelsen af rejseholdssamtalen, men har, ved hjælp af kunderejser og videoklip også bidraget med en generel forståelse af de arbejdsskadedes perspektiv, og til konkrete ideer til forbedringer af hele sagsforløbet for arbejdsskadede.

_kunderejse

Om Arbejdsskadestyrelsen

Arbejdsskadestyrelsen er en styrelse under Beskæftigelsesministeriet, der som neutral myndighed træffer afgørelser i arbejdsskadesager.

Det er Arbejdsskadestyrelsen, der træffer afgørelse om, hvorvidt en skade eller en sygdom kan anerkendes som en arbejdsskade, og om hvor stor en erstatning der kan tilkendes for en arbejdsskade.

Arbejdsskadestyrelsens mission
Arbejdsskadestyrelsen arbejder for mennesker, der er kommet til skade.