35 minutter. Så lang tid tager det at trække en sodavand i en automat med sin mobiltelefon via i-mode. Men så har man også nået at: indtaste adresse på automaten, udfylde en meget lang og besværlig formular på Internettet, ringe til kundeservice og sidst men ikke mindst indkaste depositum(!) At kunne trække en sodavand i en automat via sin telefon, når man er tørstig og ikke har småpenge på lommen giver bestemt god mening. Men når manøvren i praksis kan sammenlignes med at rejse ind i USA fra et arabisk land, når det kommer til den mængde af blanketter som skal udfyldes, forsvinder al mening som dug for solen. Døm selv – her er de 35 minutter kogt ned til 2 minutter:
Det var Bill Moggridge, partner i designfirmaet IDEO, som viste eksemplet på et seminar om servicedesign, som blev arrangeret under Copenhagen Design Week af Erhvervs- og Byggestyrelsen. Hvordan kan man benytte metoder kendt fra designverdenen til at udvikle eller forbedre en service? Under seminariet forsøgte en blandet skare af forskere, designbureauer samt offentlige og private institutioner, som havde prøvet servicedesign på egen krop, at svare på dette spørgsmål.
At udvikle en service kræver, at man tager højde for, hvilken kontekst servicen skal indgå i, viser indlevelse i modtagerens situation og stimulerer en følelse af empati. I MindLab har vi gode erfaringer med at benytte metoder fra designverdenen, når nye offentlige services skal udvikles. Eksempelvis via følgende metoder: Prototyper, som skitserer et serviceforløb og bliver bragt i spil med de relevante borgere inden servicen er fuldt udviklet og der stadig er rum for justering. Iterationer undervejs i udviklingsprocessen, hvor borgernes virkelighed gentagne gange bliver bragt i spil. Kunderejser som viser et oplevet serviceforløb fra start til slut, kan benyttes til at afdække et eksisterende serviceforløb og dermed udpege mulighederne for forbedringer.
Som Moggridge tørt konstaterede efter klippet af den tørstige og tålmodige kunde ved sodavandsautomaten: ”De kunne have haft glæde af at prototype servicen, før den blev sat i produktion”. Åbenlyst, kunne man hævde, men ikke desto mindre relevant for den virkelighed vi ser i MindLab. Alt for ofte bliver tunge og ressourcekrævende services ”sat i produktion” før de er afstemt med borgernes reelle behov.
