MindBlog English

brugercentreret innovation - antropologiske metoder - servicedesign - offentlig udvikling - kommunikation - idéudvikling - politikudvikling - tværoffentligt samarbejde

Posts Tagged ‘Effektivisering’

Christian Bason

Danmark ER et fantastisk land

Af Christian Bason 20 oktober 2011

Man kunne måske finde det lettere ironisk, at det nye regeringsgrundlag i tekstens første sætning hævder at Danmark er et fantastisk land, når vi samtidig står over for den største økonomiske krise siden Anden Verdenskrig.

Men denne tilsyneladende modsætning rummer også et potentiale. For hvis nu Danmark rent faktisk ER et fantastisk land, så har vi også nogle unikke ressourcer og styrker at bygge på, som kan hjælpe os gennem krisen. Spørgsmålet er blot, om vi som embedsværk er tilstrækkeligt skarpe på hvad disse ressourcer og styrker så er? Og er vi parate til effektivt at rådgive den nye regering, og føre de nye ambitioner ud i livet på dens vegne?

Der står stadigvæk flyttekasser rundt omkring på de ministerielle gange, parat til at blive fyldt og rykket med deres ejermænd og -kvinder til nye kontorer. Men samtidig er arbejdet i gang. Politik skal udvikles, løsninger skal identificeres, og forandringer skal gennemføres. Vi har allerede travlt.

MindLab har derfor inviteret til en drøftelse af udfordringer og potentialer i det nye regeringsgrundlag. Det sker via en række tirsdagsseminarer, som starter i næste uge og fortsætter i alt fire gange året ud. Seminarernes titler er taget direkte fra grundlaget, og hedder derfor ting som ”Samarbejde”, ”At lytte”, ”Hård prioritering” og ”Forebyggelse”.

Allerede nu er der overvældende stor interesse for seminarrækken blandt de inviterede offentlige chefer, politikudviklere og sagsbehandlere. Det tror jeg især skyldes tre forhold, hvoraf to er nye og et er gammelt.

En ny åbning. For det første er der tale om det første systemskifte i dansk politik i ti år. Det mærkes som en ny åbning, ikke kun for nye politiske retninger, men måske også for at bringe andre redskaber fra politikudviklerens værktøjskasse i spil. Hvilke nye, og for den sags skyld gamle, policyredskaber og -tilgange skal embedsværket nu ruste sig til at bringe in anvendelse?

Nye samspil. Centraladministrationen er i forbindelse med den nye regerings tiltræden også blevet omorganiseret. I takt med at de nye opgaver, organisationsstrukturer og snitflader klargøres, så åbner det for nye samarbejder og alliancer på tværs af Slotsholmen. Samtidig lægger den nye regering helt eksplicit op til et tættere samspil mellem forvaltningsniveauerne via nye ”offentlig-offentlige samarbejder”. Hvilke former for anderledes og produktivt samspil, fx mellem stat og kommuner, kan man forestille sig?

En gammel krise. Endelig er der noget, som ikke har ændret sig: Problemerne. De er præcis de samme som før valget – meget tyder endda på at de den seneste tid er skærpet. Produktivitets- og vækstudfordringen, beskæftigelsen samt skattefinansieringen af vores velfærdssamfund er blot nogle af de udfordringer, der står højt på regeringens dagsorden. Samtidig venter et EU formandskab lige om hjørnet.

Embedsværkets opgave er nu – i takt med de nye ministres politiske visioner – at finde ud af, hvordan den nye åbning og de nye samspil kan anvendes til at tackle problemerne.

Personligt synes jeg det er et enormt spændende tidspunkt i vores lands historie. Ja, Danmark ER et fantastisk land. Men hvordan gør vi det endnu bedre?

Jakob Schjørring

Er bøvl en luksusdagsorden i sparetider?

Af Jakob Schjørring 9 december 2010

Efterdønningerne af finanskrisen har sat ekstra tryk på det pres, som den offentlige sektor har arbejdet med i snart mange år: At vi skal levere mere for færre midler. I det perspektiv kunne man måske fristes til at neddrosle arbejdet med at fjerne noget så “blødt”, som borgernes oplevelse af bøvl i mødet med det offentlige, for til gengæld at fokusere alle kræfterne på at finde de nødvendige besparelser.

MindLabs væk-med-bøvlet studier viser med al tydelighed, at afvejningen mellem at fjerne bøvl og spare penge ikke er et enten eller, men et både og. Simpelthen fordi borgerens oplevelse af bøvl ofte medfører øgede omkostninger for det offentlige. Det koster penge at svare på de breve eller telefonopkald, som borgeren foretager til det offentlige fordi han ikke forstår breve, spørgeskemaer og lignende. Det koster penge, når borgeren ikke forstår, hvad han skal og derfor laver store fejl eller glemmer at indberette oplysninger. Og det koster penge, hvis borgeren fravælger de digitale selvbetjeningsmuligheder, fordi de er for bøvlede. Det kan altså være dyrt at neddrosle ambitionen om at fjerne bøvl for borgerne, simpelthen fordi bøvl er med til at kortslutte de fine procesdiagrammer, som vi kan designe i optimeringens hellige navn.

Borgerens oplevelse af bøvl kan også være med til at reducere den effekt, som relationen mellem borger og det offentlige i sidste ende har til formål at skabe. Det kan eksempelvis være, hvis borgeren ikke forstår formålet med et sagsforløb og derfor ikke ved, hvordan borgeren selv kan bidrage til en hurtigere afklaring. Det kan også være, hvis oplevelsen af bøvl decideret får borgeren til, i trods, at handle i modstrid med det offentliges intentioner.

At fjerne bøvl for borgeren kan altså både være et mål i sig selv og en genvej til at skabe besparelser og øgede effekter i den offentlige sektor.

Christian Bason

Kan brugerinvolvering effektivisere den offentlige sektor?

Af Christian Bason 6 november 2009

En krise har det med at forplante sig. Først havde vi den finansielle krise, som spredte sig fra USA til Europa og Danmark. I kølvandet kom den økonomiske krise, som har ført til stigende ledighed, også herhjemme. I 2008 faldt Danmarks BNP med næsten én procent, det største fald i 15 år. Nu følger så den sociale krise, som indebærer flere og krævende opgaver til den offentlige sektor. De områder MindLab arbejder på (erhvervsudvikling, beskæftigelse og skat) er alle berørt. Men de mange nye opgaver skal, groft sagt, håndteres indenfor økonomiske rammer som ikke nødvendigvis bliver meget større end de er i dag. Så udfordringen er: Kan det offentlige løfte flere opgaver, uden at det koster mere? Kan det offentlige effektivisere? Og kan brugerinvolvering bidrage?

Brugerinvolvering kan hjælpe offentlige organisationer med at prioritere deres ressourcer, så de rammer plet.

Brugerinvolvering kan hjælpe offentlige organisationer med at prioritere deres ressourcer, så de rammer plet.

MindLabs erfaring er, at involvering af borgere og virksomheder ikke kun er hensigtsmæssigt når man ønsker at skabe en bedre serviceoplevelse for brugerne, eller når man ønsker at skabe styrkede resultater. Der er mindst fire forhold, som gør at brugerinvolvering også er et relevant effektiviseringsredskab:

1. “Less is more”: Hvad skaber værdi i dag, og hvad gør ikke? Involvering af borgerne kan hjælpe offentlige organisationer til at forstå hvilke dele af deres aktuelle indsats som reelt er værdiskabende, og hvilke der ikke er. Mange organisationer har i årevis, måske årtier, leveret samme type ydelser til borgerne. Men borgere og virksomheders vilkår og behov er under massiv forandring i disse år — og processen accelereres af den igangværende krise. Så er ydelserne stadig relevante og værdiskabende? Er der opgaver og services som kunne fjernes, uden at nogen virkelig ville mærke det?

2. “Samproduktion”: Hvordan kan en ny løsning leveres mest effektivt? Her er formålet med brugerinvolvering af afdække hvilke ressourcer og hvilken motivation borgerne selv har, som kan fremme eller hæmme effektiviteten af en ny offentlig løsning. En af de mest centrale redskaber til effektivisering i stor skala i det offentlige, er digitalisering. Her er brugerinvolvering en afgørende forudsætning for, at nye digitale redskaber og platforme også kommer til at virke efter hensigten. Mere overordnet er spørgsmålet: Hvordan kan en ny service, hvad enten den er digital (virtuel) eller fysisk, designes så borgerens egne ressourcer bliver bragt i spil, og supplerer eller styrker den offentlige indsats? I MindLab har vi på flere områder set, at borgerens eller virksomhedes mål ofte er det samme som det offentliges — udfordringen er blot at sikre, at den offentlige indsats indtænker brugerens motivation som en ressource, ikke som en barriere.

3. “Tommelfingeren nedad”: Hvordan skal vi prioritere mellem forskellige nye løsningsforslag? MindLab har ved flere lejligheder oplevet, at dygtige offentlige udviklere er parate til at implementere en løsning, som borgerne måske ikke nødvendigvis har et stort og presserende behov for. Her kan brugerinvolvering, hvor man opstiller forskellige brugsscenarier (prototyper på forskellige serviceløsninger) være en metode til i praksis at teste, hvad borgerne reelt har behov for. Eksempelvis hjalp vi SKAT til at udskyde udviklingen af TastSelv til mobiltelefonen, fordi løsningen i praksis ikke ramte et behov borgerne havde. Mere overordnet kan denne type input bruges til at opstille begrundede prioriteringer af, hvad der skal udvikles, hvad der kan udskydes, og hvad der måske er helt overflødigt.

4. “Synergi på tværs”: Til sidst er der den oplagte, men ofte oversete pointe, at sætter man brugeren i centrum, så opdager man også hvor der er synergi (eller det modsatte) mellem de forskellige offentlige myndigheder, som leverer service eller regulering i relation til brugeren. Ved fx at illustrere borgerens personlige servicerejse, opstår der et potentiale for at se den samlede offentlige indsats i sin helhed, og dermed også identificere overlap, dobbeltarbejde, modstridende indsatser og andre uhensigtsmæssigheder, som kan tackles ved at gentænke samspillet mellem de forskellige myndigheder.

I modsætning til et herskende effektiviseringsparadigme som lean, der har fokus på løbende inkrementelle forbedringer, kan brugerinvolvering derfor noget andet: Det kan hjælpe os til at sætte værdien for borgeren i centrum, og derfor finde mere radikalt nye svar på, hvordan de klemte offentlige ressourcer anvendes bedst muligt.