English

Digitalisering har i det sidste årti været den offentlige sektors guldæg. Overalt i den offentlige sektor har budskab lydt, at man ved hjælp af flere digitale løsninger på én gang kan servicere borgerne bedre og samtidig høste besparelser på den dyre borgerkontakt, men i MindLabs afbureakratiseringsprojekt “Væk med bøvlet” tegnede der sig et helt andet billede. Mange af vores informanter var frustrerede over, det offentliges digitale løsninger, som øgede deres oplevelse af en bøvlet og langsommelig forvaltning.  MindLab indkaldte derfor til Workinglab om det digitale bureaukrati den 29. oktober.

Deltagerne prøvede kræfter med at gentænke hjemmesider fra Københavns Kommune og Erhvervs- og Selskabstyrelsen.

Det er ikke nok at kunne bruge en mus

Projektleder i MindLab Runa Sabroe og Johanne Mygind indledte med et lydklip fra MindLabs “Væk med bøvlet” studie. Her hørte man den 21-årige Dennis, som selv skulle forsøge at rette sin forskudsopgørelse gennem TastSelv. En stort set umulig opgave for en ung automekanikerlærling, som ikke havde meget viden om skattesystemet.

I MindLabs “Væk med bøvlet” studie, havde vi konkluderet, at det ikke er nok at kunne bruge en mus og logge sig ind på en hjemmeside, hvis man selv skal kunne ordne sine skattesager online. Eksemplet med Dennis viste, at der er brug for at gentænke mange af de offentlige hjemmesider, hvis ønsket er, at gøre borgerne reelt selvhjulpne.

Digital selvhjulpenhed – sådan gør du

Specialist i sociale medier og online kommunikation Trine-Maria Kristensen gav dernæst sit bud på, hvordan de offentlige digitale løsninger i højere grad kunne bidrage til, at borgeren blev digitalt selvhjælpen. Hendes budskab var klart: Det kræver hjælp at blive selvhjulpen, og de offentlige hjemmesider er ikke gode nok til at give borgerne denne hjælp. Med udgangspunkt i et hav af eksempler fra Facebook over Netdoktor til Hestenet.dk skelnede hun mellem tre typer af online hjælp: uformel hjælp mellem mennesker i samme situation, semiformel hjælp mellem mennesker med en vis ekspert viden, og endeligt formel hjælp, hvor rådgivere med faglighed gav gode råd til nettets brugere. Med udgangspunkt i Netdoktor, hvis succes netop hviler på, at bruge nettet til at give formelle råd fra lægen om noget så dundrende alvorligt som sygdomme, stillede Trine-Maria Kristensen spørgsmålet – kunne man forestille sig lignende set-up i det offentlige?

Hun foreslog, at de offentlige hjemmesider i langt højere grad gav brugerne mulighed for at modtage råd og vejledning både fra andre borgere, men også fra eksperter.

Et oplæg, som åbnede op diskussioner blandt deltagernes om faren ved at lægge for konkrete råd ud på hjemmesiden, linke til andre hjemmesider og hvordan nye digitale løsninger risikerer at komme i konflikt med selve forvaltningsloven.

Vision for fremtidens digitale løsninger

Eftermiddagens sidste indlæg kom studerende fra DTU Thomas Marijnissen, som har vundet Øresund Entrepreneurship konkurrencen under overskriften “Hvordan får vi unge til at bruge SKATs digitale løsninger?”. Hans udgangspunkt var, at skatteborgerne ikke har noget alternativ til SKATs hjemmesider og derfor havde krav på en endnu bedre digital løsning. Thomas Marijnissen havde opbygget en hjemmeside, som tydeligt og konkret gjorde borgerne opmærksom på, hvordan de kunne undgå restskat i fremtiden, og hvilke punkter i deres forskuds og årsopgørelse, som de særligt skulle være opmærksomme på.

I alt 85 mennesker havde tilmeldt sig arrangementet, og der var samlet en god blanding af ansatte i centraladministrationen, kommuner og andre interesserede i den digitale udvikling. Det overvældende fremmøde og den ivrige debat deltagerne imellem fortæller meget konkret, at der er behov for at sætte fokus på, hvordan fremtidens digitale offentlige forvaltning skal se ud, hvis vi er reelt interesserede i, at borgerne er digitalt selvhjulpne.

Ivrig debat blandt deltagerne til WorkingLab