MindBlog English

brugercentreret innovation - antropologiske metoder - servicedesign - offentlig udvikling - kommunikation - idéudvikling - politikudvikling - tværoffentligt samarbejde

Posts Tagged ‘Borgeren i centrum’

Christian Bason

Postmodernisering

Af Christian Bason 21 juni 2011

For nylig var fire canadiske journalister på studietur til Danmark for at lære om vores lands arbejde med innovation, forskning og udvikling. Da talen ved deres besøg hos os i MindLab faldt på innovation i den offentlige sektor, spurgte én af dem: ”Jamen, det lyder jo præcis som al den dér snak om ’reinventing government’ tilbage fra midt-halvfemserne… Hvorfor er der egentlig ikke sket noget?”.

Det var et rigtig godt spørgsmål. For vi har jo i snart 30 år i Danmark talt om at genopfinde den offentlige sektor. Når man i dag gør regnestykket op er det fristende at sige som journalisten fra Canada: ”Der er ikke sket noget”. Hvis de næste 30 års moderniseringsindsats skal blive mere af en succes, hvad kræves så? Her er tre bud:

Professionel empati

For det første skal offentlige ledere og medarbejdere blive langt, langt bedre til at leve sig ind i hvordan de brugere – institutioner, borger, virksomheder – som er i den modtagende ende af deres indsats, oplever den. Anvendelsen af antropologi og etnografiske metoder kan være med til at give langt rigere og mere konkret billede af, hvad det vil sige at gøre en forskel. Fx har SKAT brugt disse kvalitative metoder til at forstå forhold som hvordan unge skatteborgere i praksis anvender TastSelv. Det var lidt af en øjenåbner da SKAT kunne konstatere, at de unge ikke bruger digitale skattetjenester på nettet af den simple grund, at de ikke kan relatere det skattetekniske sprog til deres egen hverdag.

At øve sig på fremtiden

For det andet mangler offentlige ledere og medarbejdere kompetencer til at mestre designprocessen – som er den proces der skal føre til løsningsmodeller på baggrund af ny brugerindsigt. Design har en række faglige elementer, som offentlige udviklingsansvarlige har akut behov for: Fokus på brugeren, konkretisering af komplekse problemer, en iterativ, lærende og mere eksperimentel projektproces, samt udarbejdelse af modeller og prototyper der efterfølgende kan testes med brugere og interessenter. Designprocesser giver embedsmænd mulighed for – med Center for Designforsknings ord – at ”øve sig på fremtiden”, fordi man får mulighed for systematisk at gennemløbe implikationerne af nye tiltag inden de implementeres.

Co-produktion

For det tredje er der behov for en usentimental tilgang til, hvem der kan bidrage til at løse vores presserende samfundsopgaver. Der er behov for at offentlige ledere og medarbejdere får øjnene op for hvilken motivation og hvilke ressourcer borgere og virksomheder selv kan bidrage med i opgaveløsningen. Eksempelvis er Arbejdsskadestyrelsen i endnu højere grad end tidligere blevet opmærksom på hvordan praktiserende læger, kommuner og forsikringsselskaber kan være med til at hjælpe borgerne tilbage til job og en hel tilværelse igen. Dermed bliver disse aktører til co-producenter af styrelsens indsats

Fra konceptkompetence til proceskompetence

Hvis moderniseringsprogrammet var udtryk for statslig introduktion af en række nye styringskoncepter, bør postmodernisering tage afsæt i en langt mere grundlæggende erkendelse af den offentlige sektors store kompleksitet og mangfoldighed. Det indebærer, at det ikke længere er kompetencen til at implementere dette eller hin styringskoncept som skal stå i centrum, men derimod kompetencen til at orkestrere samudviklingsforløb med kollegaer, borgere, virksomheder og andre interessenter.

Så hvad svarede jeg de canadiske journalister der var på besøg i MindLab? At mit bud på hvorfor den offentlige sektor endnu ikke er blevet genopfundet er, at man troede man kunne introducere de nye styringskoncepter uden at lave selve udviklingsprocesserne om. Det kunne man ikke. Derfor er det er selve vores bureaukratiske skabelsesproces, der skal forandres.

Nina Holm Vohnsen

Befolkningen – en prototype?

Af Nina Holm Vohnsen 24 februar 2011

Hvis en ‘prototype’ er et ufærdigt trin i en iteration på vej mod et endeligt produkt, kan man da sige, at folket i udviklernes (regeringen / NGO’en / HR afdelingen) øjne altid er i beta? Hvis vi antager at genstanden for offentlig sektor udvikling er en prototype, hvad giver det os da – praktisk og intellektuelt – at anskue befolkningen sådan?

I starten af november var jeg til en konference i Madrid, som udforskede begrebet prototype i forhold til kultur og sociale relationer. Hvordan prototyper man en social relation? Kan man prototype demokrati? Hvad er styrken ved begrebet frem for andre begreber? Oplægget til konferencen kan findes på bloggen her, som er redigeret af tidligere journalist og nuværende PhD studerende i antropologi Adolfo Estalella.

Blandt alle de tanker, som blev præsenteret over de to dage konferencen varede var der især to, som jeg bed mærke i. Det ene tanke kom fra Fred Turner, som holdt oplæg om samarbejdet mellem ‘the counter culture’ and det amerikanske militær under udarbejdelsen af ‘the Pepsi Pavillion‘ på EXPO ’70 in Japan. Turner beskrev samarbejdet, som en prototypning af mulige samarbejdsformer mellem aktører, som normalt stod langt fra hinanden politisk og værdimæssigt. En prototype i hans forståelse er “something you build to throw away but you do it in order to pawe way for other possibilities.” Den anden tanke udsprang af et udsagn, som faldt i forbifarten eller måske fandt jeg selv på det, og handlede om ‘the public’, eller offentligheden / befolkningen, som en prototype. Det harmonerer med John Dewey’s teoretisering af ‘the public’ som en størrelse der ustandseligt skal genopdages – befolkningen som ufuldstændig og i ustandselig forandring.

Det fik mig til at tænke anderledes om det forsøg med aktivering af sygedagpengemodtagere, som min egen forskning har fulgt. Den kvantitative evaluering af forsøget er for nyligt blevet offentliggjort, men den konklussion, at forsøget ikke blot er væsentlig dyrere end den normale indsats, men at det ikke fører til en forkortelse af sygedagpengeperioden, sådan som forsøgets hypoteser antog. Fremfor blot at anskue forsøget for (ud fra den kvantitative evaluering) at være en ‘fiasko’, kunne man i Fred Turners optik anskue forsøget som en prototype, som nok bliver smidt væk, men som samtidig gør, at vi kan forestille os andre typer af samarbejder og konstellationer end vi kunne før.

Jakob Schjørring

Borgerinvolvering på Nørrebro

Af Jakob Schjørring 14 januar 2010

Jeg har før talt for, at der ligger et stort, uudnyttet potentiale i at rykke brugerinvolvering ud i det offentlige rum så man involverer brugerne “on the fly” i stedet for på forhånd at aftale tid til interviews og observation.

På Nørrebrogade 58 i København kan du frem til slutningen af januar se resultaterne af kunstprojektet “Nørrebrodagbog”, som er et konkret eksempel på brugerinvolvering i det offentlige rum. Kunstnerne har bygget i alt seks “dagbogsstationer”, som har været placeret rundt omkring på Nørrebro i løbet af november og december 2009. I dagbogsstationen har forbipasserende borgere kunne nedfælde deres tanker i en dagbog eller indtale dem på en telefon. Overraskende mange borgere har taget ideen til sig og delt ud af deres tanker og oplevelser.

Kunstprojektet har ikke haft til formål at byudvikle Nørrebro, men “at Nørrebro kan komme til at lære sig selv bedre at kende”. Min vurdering er, at man sagtens kunne gentage projektet i et udviklingsprojekt, hvor man blot stillede nogle lidt andre spørgsmål til borgerne, som de kunne forholde sig til i dagbøgerne. Ideen er hermed givet videre.

Er der andre der har konkrete eksempler der kan inspirere til, hvordan brugerinvolvering i det offentlige rum kan gribes an, så del dem her på bloggen!

dagbogsstation

En dagbogsstation ved søerne i København.

intro

Invitation til at bidrage til nørrebrodagbogen

dagbog

En historie fra dagbogen. Se flere eksempler her!

Christian Bason

Kan brugerinvolvering effektivisere den offentlige sektor?

Af Christian Bason 6 november 2009

En krise har det med at forplante sig. Først havde vi den finansielle krise, som spredte sig fra USA til Europa og Danmark. I kølvandet kom den økonomiske krise, som har ført til stigende ledighed, også herhjemme. I 2008 faldt Danmarks BNP med næsten én procent, det største fald i 15 år. Nu følger så den sociale krise, som indebærer flere og krævende opgaver til den offentlige sektor. De områder MindLab arbejder på (erhvervsudvikling, beskæftigelse og skat) er alle berørt. Men de mange nye opgaver skal, groft sagt, håndteres indenfor økonomiske rammer som ikke nødvendigvis bliver meget større end de er i dag. Så udfordringen er: Kan det offentlige løfte flere opgaver, uden at det koster mere? Kan det offentlige effektivisere? Og kan brugerinvolvering bidrage?

Brugerinvolvering kan hjælpe offentlige organisationer med at prioritere deres ressourcer, så de rammer plet.

Brugerinvolvering kan hjælpe offentlige organisationer med at prioritere deres ressourcer, så de rammer plet.

MindLabs erfaring er, at involvering af borgere og virksomheder ikke kun er hensigtsmæssigt når man ønsker at skabe en bedre serviceoplevelse for brugerne, eller når man ønsker at skabe styrkede resultater. Der er mindst fire forhold, som gør at brugerinvolvering også er et relevant effektiviseringsredskab:

1. “Less is more”: Hvad skaber værdi i dag, og hvad gør ikke? Involvering af borgerne kan hjælpe offentlige organisationer til at forstå hvilke dele af deres aktuelle indsats som reelt er værdiskabende, og hvilke der ikke er. Mange organisationer har i årevis, måske årtier, leveret samme type ydelser til borgerne. Men borgere og virksomheders vilkår og behov er under massiv forandring i disse år — og processen accelereres af den igangværende krise. Så er ydelserne stadig relevante og værdiskabende? Er der opgaver og services som kunne fjernes, uden at nogen virkelig ville mærke det?

2. “Samproduktion”: Hvordan kan en ny løsning leveres mest effektivt? Her er formålet med brugerinvolvering af afdække hvilke ressourcer og hvilken motivation borgerne selv har, som kan fremme eller hæmme effektiviteten af en ny offentlig løsning. En af de mest centrale redskaber til effektivisering i stor skala i det offentlige, er digitalisering. Her er brugerinvolvering en afgørende forudsætning for, at nye digitale redskaber og platforme også kommer til at virke efter hensigten. Mere overordnet er spørgsmålet: Hvordan kan en ny service, hvad enten den er digital (virtuel) eller fysisk, designes så borgerens egne ressourcer bliver bragt i spil, og supplerer eller styrker den offentlige indsats? I MindLab har vi på flere områder set, at borgerens eller virksomhedes mål ofte er det samme som det offentliges — udfordringen er blot at sikre, at den offentlige indsats indtænker brugerens motivation som en ressource, ikke som en barriere.

3. “Tommelfingeren nedad”: Hvordan skal vi prioritere mellem forskellige nye løsningsforslag? MindLab har ved flere lejligheder oplevet, at dygtige offentlige udviklere er parate til at implementere en løsning, som borgerne måske ikke nødvendigvis har et stort og presserende behov for. Her kan brugerinvolvering, hvor man opstiller forskellige brugsscenarier (prototyper på forskellige serviceløsninger) være en metode til i praksis at teste, hvad borgerne reelt har behov for. Eksempelvis hjalp vi SKAT til at udskyde udviklingen af TastSelv til mobiltelefonen, fordi løsningen i praksis ikke ramte et behov borgerne havde. Mere overordnet kan denne type input bruges til at opstille begrundede prioriteringer af, hvad der skal udvikles, hvad der kan udskydes, og hvad der måske er helt overflødigt.

4. “Synergi på tværs”: Til sidst er der den oplagte, men ofte oversete pointe, at sætter man brugeren i centrum, så opdager man også hvor der er synergi (eller det modsatte) mellem de forskellige offentlige myndigheder, som leverer service eller regulering i relation til brugeren. Ved fx at illustrere borgerens personlige servicerejse, opstår der et potentiale for at se den samlede offentlige indsats i sin helhed, og dermed også identificere overlap, dobbeltarbejde, modstridende indsatser og andre uhensigtsmæssigheder, som kan tackles ved at gentænke samspillet mellem de forskellige myndigheder.

I modsætning til et herskende effektiviseringsparadigme som lean, der har fokus på løbende inkrementelle forbedringer, kan brugerinvolvering derfor noget andet: Det kan hjælpe os til at sætte værdien for borgeren i centrum, og derfor finde mere radikalt nye svar på, hvordan de klemte offentlige ressourcer anvendes bedst muligt.

Christian Bason

Er tværoffentligt samarbejde unaturligt?

Af Christian Bason 19 oktober 2009

Den seneste kontrovers om en topforhandlers afgang og spekulationer om relationen mellem stats- og klimaministerierne sætter spot på tværoffentligt samarbejde. Er fælles visioner, mål og tæt fagligt samarbejde på Slotsholmen en illusion? Er det dagens orden, at embedsmænd smeder intriger og stikker kniven i ryggen på hinanden så snart en lejlighed byder sig? Er politikudvikling et komplekst magtspil hvor kun den smarteste og (om ikke andet) stærkeste overlever?

I et indlæg i Politiken lørdag d. 17. oktober giver politisk kommentator Peter Mogensen udtryk for, at det lige præcis er sådan, det er. Ex-spindoktoren siger: ”Lad os slå fast, at der ikke findes en eneste begivenhed på Slotsholmen, uden at der er magtkampe”.

Naturligvis er der magtkampe i politik. Men som en gruppe på 60 centralt placerede embedsmænd på tværs af en række ministerier for nylig pegede på i en workshop i MindLab, så er magtkampe sådan set det modsatte af det, man ønsker. Silo-tænkning, snævertsyn og småligt fnidder er noget af det mest ødelæggende for sammenhængende, kloge og samfundsnyttige løsninger. Gruppen udarbejdede 12 gode principper for styrket tværoffentligt samarbejde, som kan læses her.

MindLab som organisation er selv skabt som en tværoffentlig enhed – på tværs af tre store ministerområder. Det er naturligvis ikke nogen helt nem konstruktion. Men det virker, og vi oplever dagligt hvordan det faktisk kan lade sig gøre at arbejde smidigt og effektivt på tværs af Slotsholmens siloer. Hvordan?

* Gennem tillid og vilje til at samarbejde mellem ministerierne, også på topniveau.

* Ved at sætte borgerne i centrum – det er svært at ignorere fælles udfordringer, når borgere og virksomheder selv giver udtryk for dem.

* Via gode rammer for fælles idéudvikling, hvor embedsmændene kan fokusere på fælles mål, høj faglighed og det gode argument.

MindLabs eksistens er i sig selv et levende bevis på, at virkeligheden ikke helt er, som Peter Mogensen påstår. Slotsholmen er, trods alt, overvejende befolket med embedsmænd der ser det som en del af deres grundlæggende etik at yde en indsats, der er til samfundet bedste. Alt andet ville i øvrigt være disrespekt for den tillid, borgerne viser os.

Christian Bason

Om professionel empati

Af Christian Bason 16 maj 2009

Jeg oplevede forleden et mindre drama udspille sig om offentlig service. En fredag eftermiddag stod en ung kvinde af toget i Nyborg, men glemte sin kuffert om bord. Hun var på vej til familiefest på Fyn, og i kufferten befandt sig, ud over det fine tøj, en kostbar gave til festens vært. Kvinden opdagede naturligvis hurtigt den manglende kuffert og ringede straks til togselskabets servicetelefon. Her kunne hun til sin frustration konstatere, at 1) selskabet ikke kan kontakte et kørende tog; 2) at hun således ikke kunne få besked frem om, at hendes kuffert var om bord, og 3) at hun derfor måtte krydse fingre for, at en venlig sjæl ville finde og aflevere kufferten til hittegodskontoret i København (som dog ikke har åbent en fredag aften); 4) at hun derfor måtte væbne sig med tålmodighed for næste morgen at købe en returbillet til København og nå frem i tide til kontoret åbner kl. 10.00, og så håbe at kufferten er der.

Man må spørge… hvor vanskeligt kan det være? Naturligvis kan DSB kontakte et kørende tog — om ikke andet så i nødstilfælde. Sandsynligvis har flere af medarbejderne ombord endda en tjenestemobiltelefon. DSB-togene er udrustede med en mængde konduktører, servicemedarbejdere og togførere, som vel kunne tage et hurtigt kig om kufferten var ved kvindens plads, og sørge for at den kom med næste tog den modsatte vej. Det kan næppe tage mere end et par telefonopkald og måske fem minutter, alt i alt. Og hvor taknemmelig ville den unge kvinde ikke blive over at få sin kuffert tilbage på hurtig og effektiv vis, i tide til festen?

Måske kan man kalde det “professionel empati”: Ledere og medarbejderes evne til at sætte sig ind i, hvordan man som borger har det, og evnen til at gøre bare en smule ekstra for at hjælpe. Det kræver ofte forbløffende lidt — men alligevel udviser mange organisationer forbløffende lidt af det. I MindLab har vi en vision om, at det offentlige i højere grad skal være borgerens ven. Men hvordan bliver vi som offentligt ansatte langt bedre til at udvise empati i vores job og i vores relationer med borgerne? Hvad er det, der nogle gange forhindrer os i at anstrenge os lidt ekstra for at give vores brugere, kunder, borgere en professionel service?

Hvordan gik det så vores unge kvinde? Hun sprang tidligt lørdag morgen på toget til København, hun fandt kufferten med indhold, og hun nåede lige tilbage til Fyn i tide til festen. En lykkelig slutning? Måske, men ikke nogen lykkelig proces. Og nok ikke en borger, der fremover betaler sit bidrag til landets togdrift med helt så stor velvilje som før.

Kit Lykketoft

Kunderejser og videoklip for Arbejdsskadestyrelsen

Af Kit Lykketoft 2 marts 2009

Normalt taler sagsbehandlerne i Arbejdsskadestyrelsen allerhøjst i telefon med de mennesker i Danmark, der har en arbejdsskadessag. Sagerne kan sagtens behandles uden personlig kontakt med de arbejdsskadede. Derfor var det også en øjenåbner, da sagsbehandlerne ved hjælp af videoklip og kunderejser fik at se, hvordan et sagsforløb ser ud fra en arbejdskadets side.

Medarbejdere der med engagement går på arbejde hver dag for, at arbejde for mennesker der er kommet til skade, har selvsagt et ønske om at gøre en positiv forskel. Derfor gjorde det indtryk at f.eks. tiltag som sagsbehandlerne i udgangspunktet opfattede som serviceydelser, af flere arbejdsskadede blev oplevet som forstyrrende eller forvirrende. Arbejdsskadestyrelsen blev ikke altid oplevet som en medspiller, og f.eks. udsendte spørgeskemaer, blev i flere tilfælde oplevet som udtryk for dobbelttjek af arbejdsskadedes oplysninger om arbejdsskaden.

Til gengæld fik sagsbehandlerne også indblik i, hvad der virker, og et indblik i aspekter, der ikke tidligere har været arbejdet med.

Opgaven

I Arbejdsskadestyrelsen har man i 2008 etableret et såkaldt rejsehold. Rejseholdet består af medarbejdere der har til opgave at bidrage til, på det tidligst mulige tidspunkt, at få afklaret arbejdsskadedes muligheder for hurtig tilbagevenden til arbejdsmarkedet, i en koordineret indsats med kommunerne. Dette foregår ved en såkaldt rundbordssamtale i kommunen, med deltagelse af minimum kommunen, den arbejdsskadede og en medarbejder fra Arbejdskadestyrelsens rejsehold. Også f.eks. ægtefæller, læger, fagforeningsrepræsentanter og repræsentanter fra forsikringselskaber kan deltage. I de sager hvor det overhovedet er muligt, træffes en afgørelse på arbejdsskadesagen til selve samtalen.

Arbejdsskadestyrelsen afprøvede rejseholdskonceptet i løbet af 2008 i udvalgte kommuner. MindLabs bidrag til projektet var, at tilvejebringe viden om, hvordan de arbejdsskadede har oplevet sagsforløbet og mødet med Rejseholdet, før, under og efter de konkrete kommunale rundsbordssamtaler. Formålet med at kende de arbejdsskadedes oplevelse af forløbet var, at identificere muligheder for justeringer af konceptet, der kan gøre rejseholdssamtalerne til en endnu bedre oplevelse for de arbejdsskadede.

Hvordan gjorde MindLab?

Konkret gennemførte MindLab en række interviews med en gruppe arbejdsskadede, der var indkaldt til en rejseholdssamtale. Interviewene skulle kortlægge den enkelte arbejdsskadedes oplevelse af deres forløb fra de fik en arbejdsskade til de skulle til rejseholdssamtale med kommunen og Arbejdsskadestyrelsen. Interviewene blev optaget på video. På baggrund af disse interviews blev der udarbejdet kunderejser.

Kunderejserne viser hvad den arbejdsskadede har oplevet fra skaden er sket og frem til samtalen med kommunen og Arbejdsskadestyrelsen. Hvad er der konkret sket? Hvad har den arbejdsskadede tænkt, følt og gjort? Hvilke myndigheder og andre relationer har den arbejdsskadede haft kontakt til hvornår? På hver kunderejse er det markeret med det hjerte, hvis punktet har haft særlig følelsesmæssig betydning for den arbejdsskadede, og har været et vendepunkt i forløbet.

MindLab har desuden deltaget som observatører i selve rejseholdssamtalerne, samt interviewet de arbejdsskadede telefonisk efterfølgende. På baggrund af observationer og telefoninterviewene blev der udarbejdet en kunderejse for den eksisterende rundbordssamtale. Hvad oplevede den arbejdsskadede i de forskellige faser af samtalen, samt umiddelbart efter samtalen?

På workshops i MindLab med deltagelse af bl.a. repræsentanter fra Arbejdsskadestyrelse, kommune og fagforening, blev der arbejdet med, hvordan sagsforløbet op til rejseholdssamtalen kan blive en bedre oplevelse, samt med hvordan selve samtalen kan forbedres.

Hvad kom der ud af det?

Der kunne, på baggrund af materialet, høstes dels konkrete lavthængende frugter og umiddelbare justeringer af samtaleforløbet har allerede givet en oplevet effekt. Rejseholdet er f.eks. gået væk fra votering om afgørelsen af sagen på selve mødet, da den skabte unødig forvirring hos tilskadekomne. Hvis det i fremtiden bliver nødvendigt at votere under samtalen, vil man informere grundigt om formålet og forløbet.

På baggrund af materialet og det efterfølgende arbejde med det på workshops, skal der desuden udarbejdes en drejebog for den optimale samtale. Det justerede koncept skal afprøves i løbet af foråret 2009.

Et ligeså vigtigt resultat af arbejdet er imidlertid den grundlæggende øjenåbner det var for sagsbehandlerne, at se sagsbehandlingsforløbet med de arbejdsskadedes øjne. Det visuelle indtryk de arbejdsskadedes kunderejser gav af de til tider meget lange og komplicerede sagsforløb, kombineret med videoklip fra interviewene, efterlod både vantro, irritation og overraskelse.

Til gengæld fik sagsbehandlerne også indblik i, hvad der virker. Samtlige arbejdsskadede gav efter rejseholdssamtalerne udtryk for, at samtalerne var en rigtig god idé – at det var godt at møde folk fra Arbejdsskadestyrelsen, og få et ansigt på.

Samtidig blev det klart, hvor meget den enkelte arbejdsskadedes omgivelser betyder for oplevelsen af forløbet. Kolleger, venner og familie er i høj grad med til at sætte forventningerne til Arbejdsskadestyrelsen, hvilket ikke er et aspekt der tidligere har været arbejdet med.

MindLabs indsats skulle altså forbedre oplevelsen af rejseholdssamtalen, men har, ved hjælp af kunderejser og videoklip også bidraget med en generel forståelse af de arbejdsskadedes perspektiv, og til konkrete ideer til forbedringer af hele sagsforløbet for arbejdsskadede.

_kunderejse

Om Arbejdsskadestyrelsen

Arbejdsskadestyrelsen er en styrelse under Beskæftigelsesministeriet, der som neutral myndighed træffer afgørelser i arbejdsskadesager.

Det er Arbejdsskadestyrelsen, der træffer afgørelse om, hvorvidt en skade eller en sygdom kan anerkendes som en arbejdsskade, og om hvor stor en erstatning der kan tilkendes for en arbejdsskade.

Arbejdsskadestyrelsens mission
Arbejdsskadestyrelsen arbejder for mennesker, der er kommet til skade.