• - Målgruppen skal være slutbrugeren
• - Det skal være noget, som mange mennesker har brug for
• - Det skal være noget, der kan afhjælpe et irriterende problem for brugeren

En forespørgsel efter et spamfilter til e-mails kickstarter ideen til “Spamfighter”, som efter markedsanalyse og udvikling af prototype, bliver testet og forbedret af brugerne selv. Da programmet er i stand til at fjerne 70% af den spam, det bliver udsat for, indledes en målrettet PR indsats, hvorigennem det lykkes at mobilisere den nødvendige kritiske masse af brugere, som er nøglen til konstant at videreudvikle og forbedre produktet. “Spamfighhter” bliver en international succes og betegnes i dag som et af Europas førende spamfilter produkter. 

Og hvad har det så at gøre med innovation i den offentlige sektor?

For det første ligner kriterierne for “Spamfighter” meget de udfordringer, som den offentlige sektor står overfor og som der allerede arbejdes med i MindLab i forskellige sammenhænge.  Det øgede politiske fokus på budgetnedskæringer i den offentlige sektor vil uden tvivl accelerere behovet for innovation og nytænkning i såvel omfanget som håndhævelsen af diverse love, regler og procedurer. At benytte de offentlige tilbud og agere som en ansvarlig og retskaffen borger er en præmis for samtlige borgere i dette land. Mange opfatter det som besværligt og irriterende at skulle forholde sig til de mange regler, procedurer, formularer m.v. , så ligesom i “Spamfighter” casen er der et irriterende problem, som  skal afhjælpes.

For det andet er der måske inspiration at hente i måden “Spamfighter” konceptet er blevet designet på, hvor filosofien er brugerdrevet innovation under devicen “noget for noget” (også populært kaldet “win-win”). Den service du får som bruger bliver bedre og bedre, jo mere du selv involverer dig og giver feedback.

For det tredje bliver PR mediet benyttet som løftestang til at mobilisere den nødvendige kritiske masse af brugere. Én ting er at have verdens bedste produkt, noget andet er at få det glade budskab formidlet og motivere forbrugerne til at benytte sig af det.

Case eksemplet kan naturligvis ikke overføres direkte på den offentlige sektor, men der kan meget vel være særdeles god inspiration at hente - ikke mindst i relation til måden det bringes til markedet på.

Ved at inddrage borgerne kvalitativt gennem interviews, workshops, observationer m.v. kommer man et langt stykke ad vejen i relation til brugerdrevet innovation. Det virkelig store skridt er imidlertid etableringen af en løbende kvalificeret dialog mellem det offentlige og den enkelte borger, hvor løsninger skræddersyes til den enkeltes behov.

På trods af den umiddelbare kompleksitet i en sådan tilgang, er det netop, hvad mange virksomheder efterhånden har erkendt, er nøglen til fremtidens succes. Hos LEGO har man eksempelvis løbende dialog med en lang række dedikerede LEGO fans, som bidrager til innovation og nytænkning og til gengæld får adgang til privilegier og informationer, som ellers ikke er til rådighed for alle - igen “noget for noget” princippet.

Anne Dorthe Hermansen peger i hendes blogindlæg på, at en del af besparelserne i den offentlige sektor bør ske gennem en øget indsats overfor digitale selvbetjeningsløsninger.  Helt enig! Der bør være store besparelser at hente ved at gøre det lettere for borgerne at betjene sig selv. Men som Jakob Harder kommenterer, så er et af problemerne, at selvbetjeningsløsningerne generelt benyttes af for få borgere (med enkelte undtagelser)

Her begynder vi at få fat omkring nældens rod. Selv de mest sofistikerede og brugervenlige digitale løsninger kan ikke stå alene. Hvis borgernes motivation til at benytte dem ikke er tilstede, oplever man fænomenet, at “man kan tvinge en hest til truget, men man kan ikke tvinge den til at drikke” Måske skulle man starte med at besvare spørgsmålene: “hvorfor er der ikke flere borgere, der benytter selvbetjeningsløsningerne?” og “hvad skal der til for at få flere borgere til at benytte dem?”

Umiddelbart vil jeg antage, at borgerne er lige så kritiske i deres dialog med det offentlige, som i dialogen med private virksomheder. For overhovedet at tilvælge en ny løsning eller et nyt produkt er der som minimum to fundamentale ting, som skal være på plads:

1. Produktet/ydelsen skal være fuldstændig i top (i dette tilfælde brugerfladen, funktionalitet m.v.) og som minimum på niveau med andre professionelle digitale interfaces, som er en del af borgernes hverdag.
2. Der skal være mindst én og helst flere tydelige og kommunikerbare fordele for forbrugeren ved at benytte sig af produktet/ydelsen - altså et klart svar på “what’s in it for me?”.

I erhvervslivet kan ingen af de to punkter stå alene. Et fællestræk for fiaskoer i erhvervslivet er, at virksomhederne enten har fejlet på produktet eller på måden, hvorpå de har bragt det til markedet. Fælles for samtlige af succeshistorierne er, at der er leveret 100% på begge dimensioner. De succesfulde virksomheder opnår udover god indtjening og øgede markedsandele en betydelig positiv effekt på deres image, som sætter en positiv spiral i gang for virksomheden.  Kunne det ikke være interessant at opnå det som “sidegevinst” indenfor den offentlige forvaltning i Danmark?

I modsætning til erhvervslivet, har man indenfor det offentlige muligheden for politisk at lovgive og regelsætte omkring stort set alt. Denne metode kan man naturligvis også ty til i forbindelse med udbredelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Men lad os nu antage, at man i stedet vælger at tage inspiration fra “Spamfighter” casen og inddrager borgerne direkte i at optimere løsningerne.

Kunne man forestille sig, at man tager udgangspunkt i, hvad fordelene er for borgerne frem for primært at fokusere på besparelserne for det offentlige?  Såfremt borgerne tydeligt kan få øje på fordelene ved at benytte selvbetjeningsløsningerne (altså andre fordele end at undgå bøder, gebyrer m.v.), vil borgerne uvægerligt vælge disse løsninger til, hvorved besparelserne for det offentlige automatisk indfinder sig.

Kunne man forestille sig, at man i udviklingsprocessen aktivt inddrager de nuværende systemers  værste kritikere, på samme måde, som man i forbindelse med IT-sikring benytter sig af at ansætte tidligere hackere som eksperter?

Kunne man forestille sig, at man benytter brugernes fordele fra frivillige systemer som Facebook, LinkedIn m.v. som pejlemærke, når man sætter ambitionsniveauet for, hvad borgernes fordele skal være ved de offentlige digitale selvbetjeningsløsninger?

Kunne man forestille sig, at man i markedsføringsstrategien tænker hele paletten af medier igennem inkl. uddannelsessystemet, PR , oplysningskampagner, borgertræning m.v. og accepterer, at det er nødvendigt med en “lanceringsinvestering” før besparelserne opnås?

Ved at anskue problemstillingen fra en helt anden vinkel, får man mulighed for at fremelske nye og originale løsninger, som kan tilgodese såvel det offentliges som den enkelte borgers behov. Selvom tilgangen kan virke både udfordrende og provokerende er det efter min overbevisning nødvendigt at sigte efter stjernerne, hvis man virkelig ønsker succesfuld radikal innovation.

Hvad kan vi lære fra udviklingslandenes innovationsfrontlinje?

Som bekendt kommer meget af viden om innovation fra den private sektor - forskning og systematisk indsamling og deling af erfaring om offentlig sektor innovation er stadig sparsom, ikke mindst på globalt plan. Derfor er det ikke uinteressant at sammenholde dagens krav om og bestræbelser på at innovere den (danske) offentlige sektor med beretninger fra innovations-frontlinjen i den private sektor.

En af de absolutte frontlinjer for innovation af virksomhedsdrift og forretnings-modeller er i dag udviklingslandende og disse regioners fremvoksende markeder. Her ser vi i disse år en dramatisk nytænkning af alle tænkelige aspekter ved indretning, fremstilling og distribution af varer og service-ydelser, inklusive forskning & udvikling, personale-pleje og ledelse. Nybruddet mærkes også i det globale univers af ledelses- & innovationsguruer, som i dag har et stærkt indisk islæt med superstars som C.K. Prahalad, Vijay Govindarajan, Tarun Khanna, Ranlay Gulad, Nirmalay Kumar og Anil Gupta. For dem der stadig har ferie til gode, er der spændende sommerlæsning at hente fra denne kant.

Og hvad er så relevansen for den offentlige sektor, ud over at vi som altid kan regne med, at de store konsulenthuse - der i øvrigt er massivt engageret i udviklingslandedes fremvoksende markeder - før eller siden vil servere mere eller mindre velfordøjede indtryk med tilhørende handlingsplaner fra denne revolution, også for vestens offentlige sektorer?

I en tid hvor Danmarks offentlige sektor for alvor udfordres af krav om mere og bedre service for markant færre penge er der en del at hente. Ikke i form af fikse og færdige løsninger men som input til radikal innovation i form af nye erkendelser omkring, hvad der driver og betinger den nye bølge af innovation, der i flæng betegnes som ‘frugal innovation’ (nøjsom innovation - dvs. innovation, hvor man får meget ud af lidt, og som imødekommer behov og betalingsevne blandt de fattigste), constraint-based innovation’  (begræsnings-dreven innovation) og ‘reverse/trickle-up innovation’ (omvendt innovation - dvs. innovation der har rødder i udviklingslande for siden at vinde udbredelse i Vesten) samt ‘disruptive innovation’ (revolutionerende innovation - dvs. innovation der fuldstændigt ændrer markedet, enten ved en voldsom nedbringelse af prisen på en vare og/eller en fuldstændig ændring af processerne forbundet med fremstilling og distribution). Hver betegnelse fanger nogle egenskaber, som kan inspirere også i en dansk offentlig sammenhæng. Kendetegnende for mange af de resultater, som denne udvikling har leveret, er at intet i en vare/serviceydelse/fremstillingsproces er for stort eller småt til at blive gentænkt fra bunden, med potentielt enorme positive konsekvenser for forbrugere, livskvalitet samt indtjening til følge. 

Det er selvfølgelig tankevækkende, at de selv samme regioner, der i disse år inden for den private sektor fører an i et innovationsryk uden historisk sidestykke, samtidig i betydeligt omfang er præget af tvivlsomme politiske regimer, brutale udviklingsmodeller med begrænsede sociale og miljømæssige hensyn, manglende lighed og udbredt korruption. Når det kommer til egentlig offentlig sektor innovation, er der ikke megen ‘reverse innovation’ at hente. Dermed være ikke sagt, at innovationen i udviklings-landene ikke rummer eksempler på, hvordan markedet i fraværet af en offentlig sektor kan levere basale velfærdsydelser for priser, som kan betales af mindrebemidlede, f.eks. inden for sundhed - eksempler, som også har pointer for vestlige offentligt såvel som privat finansierede sundhedsvæsener.

En stærk og professionel offentlig sektor som den danske er i en privilegeret position, når det handler om at suge til sig fra nær og fjern, filtrere for relevans og oversætte til egen kontekst. Innovationsrykket på verdens fremvoksende markeder er svært at sidde overhørig og rummer indsigter, der yderligere kan anspore den gryende interesse i den danske offentlige sektor for radikal innovation.

 God sensommer!

Helt enig - men hvordan?

Traditionelt mødes budgetpres med grønthøstermetoder - vi skærer lidt hist og lidt her, og så klarer vi skærene indtil næste besparelsesrunde. Innovation bliver det sjældent til, men måske skal der et virkeligt stort budgetpres til for at skabe reel innovation?  

Dette blogindlæg handler om, hvordan vi kan tilføre ilt til offentlige innovation.

For det første tror jeg, der ligger meget kreativitet og viden gemt hos medarbejderne i den offentlige sektor. Viden og kreativitet, som i dag slet ikke i tilstrækkelig grad aktiveres og bringes i spil med henblik på en mere effektiv opgavevaretagelse.

Eksempel: Jeg blev helt opløftet forleden, da jeg læste i min morgenavis, at Ringkøbing Skjern Kommune havde gjort noget så simpelt som at bede medarbejderne om at brainstorme om spareideer. “De ansatte havde 1.800 ideer til en billigere kommune” - sådan lød overskriften på artiklen. Og kommunaldirektøren jublede: “Det er helt fantastisk. Der er helt sikkert ting, vi ikke har tænkt på” udtaler han til avisen.

Ligeledes hørte jeg i P1 (som heldigvis stadig eksisterer) om en såkaldt udkantskommune, som skulle finde besparelser på bl.a. skoleområdet. Sædvanen tro havde kommunalbestyrelsen besluttet at nedlægge et par af kommunens landsbyskoler. Reaktionen fra lærere og forældre var ikke - sædvanen tro - at oprette en privatskole, men at spørge kommunalbestyrelsen, hvor mange penge, der skulle spares. Herefter fandt de i fællesskab på nye løsninger, bl.a. accepterede lærerne et par ekstra “konfrontationstimer” (gad vide om fagforeningen blev spurgt), og skolen kunne bevares og budgetterne overholdes.

Og her for et par uger siden lancerede Region Syddanmark en ide- og projektbørs for regionens 26.000 medarbejdere. Ideerne følges og vurderes af et innovationspanel og målet er at blive inspireret til “at gøre tingene på en bedre måde, der kan spare borgerne og dem selv for unødig tid og arbejde”, udtalte regionsrådsformanden Carl Holst.

Ovenstående viser, at der er en vis interesse for at bringe medarbejdernes indsigt og kreativitet i spil, så kan der skabes nye og bedre løsninger end ved traditionelle top-down grønthøsterbesparelser. Og det bliver spændende at se, om der virkelig er innovationspotentiale i mere systematisk at inddrage medarbejdernes ideer i udviklingen af den offentlige service - eller om inddragelsen kun viser sig at være en halvdesperat krampetrækning i en akut spareøvelse.   

Man kan ikke tale offentlig innovation uden at tale digitalisering. Den offentlige sektor skal nemlig i langt højere grad gøre borgere og virksomheder til deres egne sagsbehandlere via nye digitale selvbetjeningsløsninger.

Der er for lang tid siden taget hul på digitale selvbetjeningsløsninger, men alt for ofte ser vi IT løsninger, som blot reducerer tidsforbruget ved enkelte delprocesser i sagsbehandlingen. Visse myndigheder har fx “sat strøm til en blanket eller to”, men i back office sidder der fortsat personer og taster oplysninger ind i forskellige systemer.

Det perspektivrige ligger i at sætte strøm til hele sagsbehandlingsprocessen - at udvikle “End to End” sagsbehandlingsløsninger, som mere eller mindre automatiserer sagsbehandlingen. Her kan der nemlig høstes seriøse effektivitetsgevinster. Og mere tilfredse borgere, hvis logikken er den samme, som da bankerne indførte selvbetjening via netbanker.

En vision som SKAT er forholdsvis langt med. Den automatiske selvangivelse er jo næsten en realitet i dag. SKAT har fortrykt alle oplysninger på selvangivelsen, borgeren godkender og vupti eventuel overskydende skat indsættes på Nemkonto. Og når den digitale tinglysning kommer oven vande, bliver det forhåbentlig også et godt eksempel på automatisk sagsbehandling.

Dertil kommer, at der med den seneste kommuneaftale er kommet fokus på objektiv sagsbehandling, dvs. den sagsbehandling hvor myndigheden ikke skal foretage et forvaltningsretligt skøn. Digitalisering af den form for sagsbehandling kan kun gå for langsomt.

Min egen erfaring for brugerdrevet innovation inden for udvikling af IT systemer, har gang på gang været, at der virkelig kan komme ny kollektiv indsigt på bordet, hvis medarbejdere og ledere samles om bordet og lader “våbnene blive i våbenhuset”. Alt nyt kan jo skydes ned med regler, procedurer, eksisterende systemer, traditioner etc., men hvis ideerne skabes i en proces baseret på kollektiv intelligens, går alle fra mødet og mener, at det var dem som fik den geniale nye ide, og dermed vil de kæmpe for forandringen.

Digital innovation støder dog ofte på barrierer fx datatilsyn eller andet, som det kræver politisk velvilje at komme over. Tag det dagsaktuelle emne: huske sms’er fra hospitalerne til patienter med en operationstid. Datatilsynet underkender måske ordningen på trods af, at hospitalerne kan spare mange millioner, for tænk hvis en forkert person fik fat i sms’en (- som om nogen frivilligt ville møde op og lade sig operere for brok ). I dette tilfælde har Sundhedsministeren heldigvis lovet en lovændring i fald ordningen underkendes af tilsynet.

Lad os håbe, at det aktuelle og fremtidige budgetpres kan bruges intelligent til reel offentlig innovation. Gerne via inddragelse af medarbejdernes faglige indsigt og kreativitet og via digitalisering af sagsbehandlingen så borgere og virksomheder kan betjene sig selv via nettet. Det “turbo net” som det tidligere bestyrelsesmedlem i MindLab Charlotte Sahl Madsen - nu videnskabsminister - netop har annonceret bør udbredes til alle danskere. Go start!

Vi har ikke et pres fra et marked på samme måde, som private virksomheder har. Men som offentlig organisation er vi til gengæld pressede af besparelser og et fortsat krav om bedre service for færre ressourcer. Udfordringen er at finde nye løsninger, som både imødekommer kravet om effektivisering og samtidig sikrer, at vi kan levere de løsninger, som borgere og virksomheder har behov for. Grundlæggende er spørgsmålet: Hvordan kan vi få mere effekt for færre penge?

Her kan inddragelse af borgerne være en nøgle til at forstå, hvordan vores indsatser virker i dag, og hvad vi kan gøre for at skabe mere effekt i morgen. Hvordan fungerer samspillet helt konkret mellem ’systemets’ bestræbelser på den ene side, og borgernes virkelighed på den anden?

Borgerinddragelse er derfor, for mig at se, et centralt redskab til forretnings-udvikling. Mødet mellem den arbejdsskadede og sagsbehandleren i Arbejdsskadestyrelsen, mellem den ledige og jobkonsulenten, mellem en virksomhed og den tilsynsførende i Arbejdstilsynet - det er her, vi kan blive klogere og få væsentlig viden om, hvordan det, vi gør, opleves af dem, vi gør det for - og hvordan indsatsen kan styrkes. Jeg tror ofte, det kan være lidt af en øjenåbner at se sin egen indsats fra borgerens eller virksomhedens perspektiv. Når man tager afsæt i borgernes virkelighed, opdager man også, at borgeren ikke er interesseret i, hvilket ministeriums dør eller hvilken sektor, der er ansvarlig for dette eller hint, men at der ligger et betydeligt innovations-potentiale i at finde effektive løsninger på tværs af den offentlige sektor.

I Beskæftigelsesministeriet er vi allerede godt i gang med arbejdet med at indføre forretningsstrategier og resultatbaseret måling på basis af definerede effektmål. Dermed styrker vi både vores arbejde med at sætte operationelle mål for vores forretning, og med at vurdere hvor gode vi er til at nå dem. Arbejdet med systematisk involvering af borgere, virksomheder og vores egne medarbejdere er et væsentligt bidrag til den indsats.

Her har vi en vigtig ressource i form af MindLab, der via inddragelse af borgere, virksomheder og vores egne medarbejdere bidrager til at give os et mere kvalificeret beslutningsgrundlag, som vi selv kan vælge effektive løsninger og indsatser ud fra. MindLabs metoder er med til at åbne medarbejdernes øjne for, hvordan borgere og virksomheder oplever en given indsats og til at se, hvordan den helt konkret kan forbedres. Dermed støtter MindLab os i at nå vores strategiske mål. Eksempelvis hjælper MindLab os netop nu i Arbejdsskadestyrelsen med at se, hvordan borgerne oplever bøvl i forbindelse med deres arbejdsskadesager.

I det videre strategiske arbejde i ministeriet er den grundlæggende udfordring at skabe det optimale samspil mellem forretningsstrategi, mål- og resultat-styring med fokus på effekter og innovation.

“Hvad er det for noget underligt drys, far??”, spørger datteren.

“Nåh, det er bare et makuleret excel-ark, det er godt at have lidt tal at stå imod med”.

Ovenstående anekdote har jeg lånt af en ven, en direktør i en stor virksomhed med mange kontaktflader til det offentlige, og pointen er vist klar nok: Det offentlige og deres regnedrenge fodrer os med tal, lever af dem og for dem og intet andet - og i denne tid er det særlig udtalt. Det er DM i talgymnastik og frie floskeludgydelser på gulv, nu hvor slaget slås om hvordan vi skal komme ud af krisen, betale regningen, sikre fremtidens velfærd, lave de rette investeringer, fortsæt selv…

Det er primetime for finanspolitikere og økonomer, i regering, opposition, regioner, kommuner og interesseorganisationer, og tallene flyver gennem luften.

Meget få lander, og endnu færre sammenhænge kommer ud til den undrende befolkning. Hvis vi skal optimistiske vil jeg gætte på at danskerne nu ved at der skal spares 24 mia., men ikke hvordan.  At vi får 730 sure dage at betale regningen i, men ikke helt hvad konsekvenserne er. At dagpengeperioden halveres fra 4 til 2 år, men ikke helt hvad vi så skal stille op med de mennesker. Og at oppositionen mener at løsningen på vores problemer er at vi arbejder 12 minutter længere. Et mere pessimistisk gæt er nok at kun de 2 års dagpengeperiode og de 12 minutter for alvor er sivet ud til kaffebordene.

Under tallene ligger der selvfølgelig en dyb alvor, prioriteringer med store konsekvenser for borgere overalt i det danske samfund. Én ting er at makro-økonomi ER tungt stof, som det er svært at gøre vedkommende og at der skal træffes beslutninger, det anerkender jeg. Men jeg synes i den grad debatten suser henover hovedet på alle de borgere, den handler om. Og hvad værre er, jeg fornemmer klart at der er noget i gære blandt store grupper af danskere, som vores politikere slet ikke har opdaget i deres iver efter at profilere sig med løsninger, der kan aflæses i andre talkolonner, nemlig meningsmålinger. Jeg sporer mange steder en længsel efter substantielle diskussioner af hvordan vi skal komme ud af krisen, hvad vi skal leve af og satse på, og hvordan vi skal tilpasse en offentlig sektor, vi har råd til og kan være bekendt. Det er tiden faktisk moden til, folk er trætte af politiske hundeslagsmål og makroøkonomiske battles, de ikke fatter en lyd af.

Folk ved godt, at tiderne er alvorlige, at verden knager, og at der skal ske forandringer. De er nok oven i købet mere modtagelige over for at diskutere hellige køer som efterløn og børnechecks, end nogensinde før - men det skal jo sættes ind i sammenhæng, de kan forholde sig til. Og nu ser de kun et hundeslagsmål om tal, der demonstrerer total mangel på kontakt med dagligdagen i Danmark, der hvor livet leves og velfærden leveres. Engagementet i debatten og opbakningen til beslutningerne vil selvfølgelig være derefter, de snakker bare. Måske skulle man skabe et nyt fag på de forskellige økonomi-studier: Indlevelsesøkonomi.

At det forholder sig sådan, kan der ikke herske tvivl om. Alligevel er det svært at sige, at opbygningen og tilrettelæggelsen af den offentlige sektor afspejler dette synspunkt.

Danmark er formentlig et af verdens mest gennemregulerede lande. Den offentlige sektor er effektiv og tillidsvækkende, men stor og omkostningskrævende. Selvom der hersker en høj grad af tillid - begge veje - mellem borgerne og det offentlige, er der opbygget et voldsomt tilsyns-, godkendelses- og kontrolsystem, som regulerer alle dele af den offentlige sektor og som i høj grad præger vores hverdag. Systemer som både regulerer relationen mellem de enkelte niveauer i den offentlige sektor og relationen mellem myndigheden og borgeren.

Den offentlige sektor beslaglægger i dag en meget stor del af de nyudklækkede ungdomsårgange. Hvis der skal skabes vækst i den private sektor skal der også være arbejdskraft til overs til den private sektor.

Hertil kommer, at borgernes almindelige forventning om en serviceminded offentlig sektor ikke stemmer overens med den generelle kontrol- og tilsynstilgang, som i dag stadig finder anvendelse i de fleste tilfælde.

Ønskerne om rationalisering og samtidig bedre service i den offentlige sektor kan imidlertid imødekommes ved to initiativer:

For det første skal den traditionelle tilsyns- og kontroltilgang erstattes med en generel compliancestrategi for den offentlige sektor.

En compliancestrategi bygger på to grundprincipper, som skal gå igen i alle dele af myndighedens indsats overfor borgerne.

- Langt den overvejende del af borgerne følger reglerne til punkt og prikke, hvis dette er gjort let og forståeligt.

- Service overfor borgerne er langt billigere end tilsyn og kontrol.

En compliancestrategi går derfor ud på at bruge service som indsats overfor borgerne i stedet for kontrol i alle de tilfælde, hvor service er tilstrækkelig. Den dyre kontrol og det tunge tilsyn forbeholdes de få tilfælde, hvor dette alene fungerer - dvs. overfor dem, som hverken kan eller vil følge reglerne.

For det andet skal de fortsatte digitaliseringsbestræbelser i den offentlige sektor skærpes og intensiveres.

Processen skal vendes på hovedet, således at borgerens hensyn bliver bestemmende for, hvorledes en forretningsgang tilrettelægges.

Hvordan opnår man den højeste grad af automatisering af sagsgangene? Hvordan får man udnyttet eksisterende, digitaliserede forretningsgange til at løse andre ikke automatiserede forretningsgange? Hvordan udnyttes allerede tilvejebragte oplysninger bedst muligt, så borgeren ikke besværes med spørgsmål, som andre dele af den offentlige sektor allerede har svaret på?

Det kræver opgør med silotænkning og det kræver, at der fokuseres på borgeren. Administrationen tilrettelægges ud fra borgerens hensyn og lovgivningen udformes, så den passer til disse hensyn. Ikke omvendt.

Færre ressourcer, offentlige besparelser og befolkningens forventninger om fortsat øget service kræver helt andre måder at løse opgaven på.

For ikke så længe siden holdt jeg et oplæg for et ministeriums chefgruppe. Vi kom til at drøfte hvem der er ’kunden’ i et ministerium, og en kontorchef insisterede på, at det naturligvis var ministeren, og ingen andre. Andre var enige, mens enkelte pippede at der måske også var nogle borgere et sted i systemet. Andre igen mente at der eventuelt var nogle institutioner og ledere på lokalt niveau, som ministeriet havde en vigtig relation til.

Dagen efter lød forsiden på et af landets store dagblade tilfældigvis, at ministeriet sov i timen, og i de seneste mange år ikke havde gjort nok som drivkraft for at udvikle sit område. Og det til trods for adskillige handlekraftige ministre. Jeg fik lyst til at sende klippet over til den minister-glade kontorchef. Ikke at ministeren ikke er uhyre central. Det er der bare også andre, der er, hvis et ministerium skal kunne løse sine opgaver effektivt.

Dette er blot det seneste af de eksempler jeg løbende oplever på, at vi i den offentlige sektor er for ringe til at se ud over vores egen funktion. Ja, det er meget muligt at ens hverdag er travlt beskæftiget med ministerbetjening. Det kan godt være, at det kontor man er chef for løser ufatteligt vigtige opgaver. Men hvor er sammenhængen lige på tværs af egen koncern? Hvordan spiller vi effektivt sammen med helt andre ministerområder? Inddrager vi de rette enheder og kolleger? Og hvordan står det til med de interessenter – borgere, virksomheder, institutioner – som vi også er her for at tjene?

Jeg savner, at vi bliver langt bedre til at få næsen op af hver vores plovfure, og ser tingene i deres helhed. At virkelig se hvordan vi selv – individuelt, som enhed eller kontor, og som organisation – kan bidrage mest optimalt til at skabe en ønsket forandring. Det gælder også for MindLab, som om nogen er afhængig af at skabe sunde samarbejdsrelationer, og se ud over egen rolle, for at kunne gøre en positiv forskel.

Med et effektiviseringspres på staten som nærmest vokser uge for uge bliver evnen til at skabe tillidsfulde, gensidigt forpligtende og resultatorienterede alliancer med andre helt afgørende for, om vikan levere det, der kræves. Næsen skal op af plovfuren, så vi kan udløse den nytænkning og kraft til eksekvering, der er behov for.

Ingen af os kan opnå de resultater, vi ønsker alene. Hvis ikke vi selv indser det, skal der nok være nogen der påpeger det for os. Før eller siden.

Flere virksomheder har set potentialet i at lade deres brugere være med til at designe nye produkter. Fordelene er åbenlyse - virksomhederne udvikler produkter der er en efterspørgsel efter.

At der er ulemper i en offentlig kontekst er lige så åbenlyst - aggregering af en række individuelle ønsker skaber ikke nødvendigvis en god offentlig service. I det offentlige er den enkelte ydelse eller service resultatet af en prioritering mellem en række ydelser inden for begrænsede ressourcer. Hvis vi gerne vil have en lav skat, kan vi ikke bruge lige så mange penge på børnehaverne - ellers skal vi i hvert fald spare på skolerne eller svømmehallerne.

Nokia har med sit Design by Community koncept gjort udviklingen af nye smatphones til et multiplayer spil. Nokia giver brugerne mulighed for, at de kan vælge forskellige indstillinger for den perfekte smartphone. Bliver brugeren for ivrig og ønsker urealistisk meget af deres smartphone, bliver de gjort opmærksom på dette.

Nokia vil på baggrund af inputtene udvikle nye koncepter for smartphones. Koncepter der bygger på brugernes behov, men som stadig tager hensyn til de fysiske og teknologiske begrænsninger. Man lover altså ikke kunderne mere end man kan holde.

Er det her et mulig koncept for åben udvikling i det offentlige? Hvis man vil have borgernes hjælp til at udvikle offentlig service, kan det i hvert fald være en metode til at illustrere, at deres valg på et område har konsekvenser for hvad, der kan lade sig gøre på et andet.

Jeg blev endnu engang mindet om styrken ved at interviewe understøttet af fysiske ting i forrige uge. Her var vi ude og besøge Hotel- og Restaurationsskolens kantine for at finde nogle unge, der ville fortælle os om deres oplevelser med det danske skattevæsen.

Vi interviewede de unge én af gangen. Vi indledte med at vise interviewpersonen ca. 15 billeder, som vi havde fundet på nettet. Den unge skulle herefter vælge det billede, der bedst illustrerede vedkommendes oplevelse af det danske skattevæsen samt fortælle os, hvorfor han/ hun havde valgt det pågældende billede.

Herefter skulle den unge udpege de tre personer, som havde bidraget mest til hans/hendes viden om, hvordan man betaler skat. Her havde vi lavet ca. 10 fysiske figurer, der repræsenterede personer, som typisk hjælper de unge til at håndtere deres skat. Interviewpersonen skulle derefter fysisk flytte de tre vigtigste hjælpere ind i midten af en cirkel på en spilleplade, vi havde lavet til formålet. Hver gang den unge flyttede en figur ind i den unges ”indercirkel” skulle den unge fortælle os, hvordan hjælperen havde lært ham/ hende noget om skat.

Hvad er det så, at brugen af simple fysiske ting som et stykke papir med en cirkel på, nogle pindemænd i flamingo og billeder fra internettet giver af værdi til en interviewsituation? Mit bud er, at fysiske ting skaber:

- En invitation til at ”lege med” som skaber engagement og får folk til at åbne op.
- Et fælles referencepunkt, som samtalen kan tage udgangspunkt i.
- Inspiration der gør interviewpersonen i stand til at sætte ord på noget, som umiddelbart er svært at sætte ord på.
- Et fælles, fysisk ”referat” af samtalen, eksempelvis spillepladen med de vigtigste hjælpere.
- Visuelt materiale, som man kan bruge aktivt i den efterfølgende kommunikation af projektets resultater i egen organisation og eksternt.

”Når du siger det på den måde, er det klart at vi må gøre noget anderledes. Men hvad skal vi gøre?”

Det er hverken første eller sidste gange jeg er stødt på det spørgsmål. Senest i forbindelse med en masterclass i kompleks ledelse, som Ralph Stacey afholdt med deltagelse fra en række ministerier. Kravet om direkte omsættelighed af forskning er på en gang dybt urimeligt og yderst rimeligt. På den ene side kan jeg irritere mig til døde over den mentalitet, som kræver, at hvem som helst skal kunne se den direkte anvendelighed af hvad som helst. På den anden side har jeg største forståelse for de personer, som sidder og skal træffe vigtige beslutninger, og som bliver præsenteret for en viden, som, de fornemmer, er central, men som de ikke aner, hvad de skal stille op med. Som ansat erhvervsphd-studerende bliver jeg nødt til at kunne besvare det spørgsmål mine kollegaer i ministerierne stiller: ”Men hvad kan man bruge det til?” Og mit svar skal være et, som imødekommer det behov for omsættelighed, som knytter sig til den rolle, de skal udfylde, og som samtidig er loyalt overfor den fundamentalt anderledes rolle forskning – efter min mening – skal spille i et samfund.

Til at besvare det spørgsmål har jeg i flere sammenhænge haft god hjælp af at stille skarpt på den sondring mellem instrumentel nytte og konceptuel nytte, som prodekan Hans Siggaard Jensen fra DPU fremlagde på et seminar ved Aarhus Universitet i foråret 2009 om nytteværdien af humanistisk forskning. Den instrumentelle nytteværdi er den nytte, som ligger i at besidde en viden, som giver direkte adgang til løsningen af en problemstilling. Konceptuel nytteværdi er den nytte der ligger i at kunne anlægge flere perspektiver på en given problemstilling, samt dekonstruere den for at påpege nye måde at forstå problemfeltet på. Sidstnævnte er dyder, som er centrale i humanistisk og socialvidenskabelig forskning. Jeg kan kort at illustrere de to former for nytteværdi via et eksempel hentet fra min egen forskning i implementeringen af regeringens handleplan på sygefraværsområdet. Her kan man sige, at indsigten ”syge bliver hurtigere raske, hvis de holder sig i gang under sygdom” har en instrumentelle nytteværdi, fordi den peger direkte på en løsning af den centrale problemstilling. Den konceptuelle nytteværdi kan derimod bestå i at problematisere den generalisering af individuelle forskelligheder, som ligger i ordene ’syge’, ’raske’ og ’sygdom’. Eller den kunne bestå i en problematisering af de grund præmisser, som den kommunale ’aktive syge’ indsats bygger på: Kan det altid lade sig gøre at identificere et ’udækket behov’ hos den syge? I fald det kan, har sagsbehandleren da mulighed for (lovgivningsmæssigt og økonomisk) at tilbyde det, som kunne gøre en forskel?

Den centrale indsigt, som, jeg hævder, gør oversættelsen fra konceptuel nytte til instrumentel nytte mindre svær end den kan forekomme, er den pragmatiske lære om, at viden er værktøjer. Som pragmatikeren og psykologen William James formulerede det:

“You must bring out in each word its practical cash-value; set it a work within the stream of your experience. It appears less as a solution, then, than as a program for more work, and more particularly as an indication of the ways in which the existing realities may be changed.”

William James i hans forelæsninger om pragmatisme

Den måde, du ved noget på, er med til at forme, hvordan du kan adressere det både gennem tanke og konkret handling. Det er fundamentalt forskellige forestillinger både om dit interventionsområde og de tiltag, du kan rette mod det, som vil opstå, alt efter om du anskuer det statistisk (X % flere overgår til selvforsørgelse, hvis de bliver udsat for en tæt og tidlig kommunal opfølgning) eller om du anskuer det partikulært (til sidst stressede det mig så meget, at skulle forholde mig til kommunens henvendelser, at jeg simpelthen valgte at melde mig rask og afholde min afspadsering og ferie i stedet).

Misforståelsen er at tro at disse to vidensformer skal kæmpe mod hinanden. I stedet bør man anskue dem som forskellige former for konceptuel viden, som hver især kan konverteres til instrumentel viden. Des flere perspektiver du er i stand til at lægge på en given problemstilling, des flere værktøjer sidder du i samme åndedrag inde med til at gå til samme. At opgaven derved ophører med at være entydig vil selvsagt ikke gøre den nemmere. At nogle former for viden / værktøjer kræver større ekspertise at anvende end andre giver sig selv. Men når vi taler om at adressere nogle af de store sociale og økonomiske problemstillinger, som en stat har til opgave at håndtere, er det vel næppe heller nemhed, som bør være parameteret?