English

I 2009, da den finansielle krise så ud til at være på sit højeste, skrev jeg en klumme i Mandag Morgens ugebrev. Her argumenterede jeg for, at det var nødvendigt for det offentlige at gribe ind og dermed demonstrere, hvor vigtig en faktor det offentlige er for vores økonomi, da de private finansmarkeder havde fejlet. Kun den offentlige sektor kunne gennemføre bankpakker, opkøbe kriseramte virksomheder og indføre klogere regulering af finanssektoren.

Dengang skrev jeg, at det offentlige var en del af løsningen. I dag, tre år senere, ser det dog i stigende grad ud til, at sektoren også er en del af problemet.

På de store velfærdsområder – såvel i Danmark som i de lande vi sammenligner os med – er der behov for at gøre tingene meget anderledes. Hermed mener jeg, at det ikke er tilstrækkeligt at skære nogle få procent af udgifterne på bestemte områder eller at prioritere en smule hårdere. Der er derimod behov for en helt grundlæggende transformation af, hvad vi forstår ved offentlig service. Man kunne kalde det ’dyb reform’.

Dyb reform går ud på at opdage et sæt nye principper for, hvad offentlig service er og bruge disse principper til at redefinere organisationer, arbejdsopgaver og processer. En central pointe ved dyb reform er, at de styrende principper for den kan opstå mange steder, f.eks. internt i de offentlige organisationer, i frivillige organisationer eller ngo’er, i det private eller blandt borgerne selv.

Konsekvenserne af dyb reform er grænseoverskridende for offentlige chefer og deres medarbejdere, fordi dyb reform nødvendigvis fordrer en offentlig sektor, der:

• udviser empati for den enkelte borger, familie og lokalsamfund. Udgangspunktet er dermed større sympati for borgeren end for systemet
• bygger på, at den enkelte er ekspert i sit eget liv. Og dermed udfordrer faglighed og ’professionalisme’
• tager udgangspunkt i menneskers og gruppes faktiske adfærd og behov, snarere end klassiske økonomiske eller faglige betragtninger
• fokuserer på langsigtede sociale og økonomiske effekter for individ og samfund i stedet for kortsigtet budgetoptimering
• tilrettelægger indsatsen for borgerne så borgerens serviceoplevelse er i centrum snarere end den offentlige organisering.

De gode eksempler på dybe, innovative reformer er der sådan set nok af, hvis man ser det i et internationalt perspektiv. Uanset hvilket velfærdsområde man fokuserer på, findes der faktisk modeller, som er radikalt mere effektive og betydeligt billigere, end vi kender herhjemme.

Eksempelvis har man i såvel USA som Australien fundet bedre og billigere tilgange til at hjælpe udsatte børn og unge og undgå kostbare tvangsfjernelser via en helhedsorienteret familieindsats, hvor familier hjælper andre familier. I både Storbritannien og i USA har man effektiviseret indsatsen for mentalt handicappede via personlige budgetter, som sikrer en bedre og mere effektiv udnyttelse af offentlige ressourcer. Og som det efterhånden er særdeles velkendt, har man i Fredericia Kommune massivt forbedret og effektiviseret indsatsen i hjemmeplejen ved at sætte hverdagsrehabilitering i system.

Trods øget efterspørgsel er de dybe reformer dog stadig sjældne i en dansk kontekst. Problemet er nemlig at ægte dyb reform altid kræver, at det offentlige system – den offentlige arkitektur – også ændres i dybden.

I alle eksemplerne ovenfor er der sket en grundlæggende forandring af relationen mellem borgerne og det offentlige:

På familieområdet har man udnyttet, at ’positivt afvigende’ familier, der har været ude i problemer, men har klaret skærene, rummer helt særlige ressourcer. De kan derfor hjælpe andre familier i krise. Det er et komplet skift i fokus fra at familierne er problemet, til at familierne selv har løsningerne, hvis blot de får en partner som i øjenhøjde kan hjælpe dem på vej.

I forhold til mentalt handicappede er reformerne udtryk for, at selv mennesker med betydeligt nedsat intelligens er bedre end professionelle sagsbehandlere og terapeuter til at forvalte deres egne penge.

Og hvad angår den danske hjemmepleje, har man konstateret, at de fleste ældre borgere faktisk foretrækker at leve det liv, de altid har levet snarere end et liv, hvor de er afhængige af hjemmehjælp. Det kræver dog, at man får assistance til at genvinde sin fysiske og mentale styrke.

Med de reform-meldinger, der for tiden kommer fra højeste niveau, er der ikke megen tvivl om, at der ønskes nogle radikalt nye bud på indretningen af vores offentlige service.

Spørgsmålet er, om vores offentlige ledere og deres medarbejdere har fantasien og modet til at gennemføre så dybe reformer, som der rent faktisk er behov for?

Den 2.-3. februar 2012 afholdt Erhvervs- og Vækstministeriet i forbindelse med det danske EU-formandskab det uformelle ministerrådsmøde for konkurrenceministrene i København. MindLab har arbejdet tæt sammen med Erhvervs- og Vækstministeriets internationale afdeling i forbindelse med både planlægning og afvikling af mødet. MindLabs særlige bidrag har været omkring koncept for mødet, brugerinddragelse, anvendelse af designmetoder og visualisering. Her kan du se, hvordan et anderledes format for et ministerrådsmøde kan se ud.

Læs MindLabs case

Er den radikale nytænkning af offentlige services altid Nirvana for os, der arbejder med offentlig innovation? Erfaringerne fra Cabinet Office, UK tyder på, at det ikke altid bør være tilfældet.

MindLab har i snart mange år insisteret på, at vejen til at spotte de store innovationspotentialer ofte går igennem en interesse for de små detaljer i borgere og virksomheders hverdag. I sidste uge fik jeg endnu et perspektiv på, at den insisteren godt kan betale sig.

Her slog David Halpern nemlig vejen forbi MindLab og fortalte om det arbejde med ”nudging” som Cabinet Office (UK) har igangsat i enheden ”Behavioural Insight Unit”.

Hvad er nudging?

Kort fortalt arbejder Behavioural Insight Unit med at finde helt konkrete bud på, hvordan man kan øge sandsynligheden for at mennesker frivilligt gør det, som vi gerne vil have dem til at gøre. Vel og mærke uden at vi tvinger dem til bestemte handlemønstre igennem eksempelvis regulering. Det er den slags ”styring af det frie valg” der er kernen i nudging.

Behavioural Insight Unit arbejder med ni måder man kan ”nudge” folk på, som er samlet under akronymet MINDSPACE. Læs mere her.

Djævlen er i detaljen

Det som jeg synes var mest interessant ved Halperns oplæg var, at alle hans eksempler på nudging var utrolig lavpraktiske. Og netop det lavpraktiske synes jeg tit, at alle os der arbejder med innovation har en tendens til at overse.

Et amerikansk forsikringsselskab havde fx flyttet underskriftboksen fra sidste til første side af deres bilforsikringspolicer. Det at kunden skrev under på side ét fik simpelthen kunderne til at være mere ærlige i deres rapportering af, hvor mange kilomenter de kørte årligt i deres bil. Selvom den ærlighed betød, at deres forsikringspolicer blev dyrere.

I UK skal alle der ansøger om et kørekort, samtidig tage stilling til, om de ønsker at tilmelde sig det nationale register for organdonation. Initiativet er kun tre måneder gammelt, men tilmeldingerne til organregisteret er allerede flerdoblet som følge af denne lavpraktiske løsning.

Når gæster ringer og bestiller bord på en restaurant er det normalt, at tjeneren spørger om gæsten vil ringe og melde afbud, hvis hun bliver forhindret. Her viste studier, at når gæsten har sagt ”ja” til det spørgsmål, så øges sandsynligheden markant for at gæsten rent faktisk ringer og melder afbud, hvis tjeneren venter 3 sekunder, før han siger ”tak”. Den lille pause skaber simpelthen en større forpligtelse hos gæsten.

En dagsorden for topledere?

Da Halpern delte ud af sine eksempler, kunne jeg ikke lade være med at spørge ham om, hvordan i alverden han dog fik topembedsmænd til at interessere sig for noget så banalt som pauser i telefonen og placeringen af underskriftfelter. Til det var hans simple svar, at en god business case kan få enhver topchef til at lytte.

Opfordringen til ikke kun at interessere sig for omkalfatrende, komplekse nye løsninger er hermed givet videre. Jeg synes selv at Halperns tilgang er helt oplagt at tænke ind som en vej til afbureaukratisering og til at få folk til at vælge digitale løsninger fremfor analoge. Måske der allerede er nogen, der kender danske eksempler på at små justeringer giver store effekter?

MindLabs medarbejdere Anna Sofie Jacobsen og Anette Væring har den seneste tid udvekslet erfaringer med det svenske udenrigsministerium omkring afviklingen af det svenske uformelle EU-rådsmøde 2009 i Umeå. MindLab er netop nu involveret i planlægningen af et tilsvarende møde under det danske EU formandskab i 2012. Derfor var MindLab i Bruxelles, hvor der blev udvekslet erfaringer og dokumenter. Vi har taget en række inspirende billeder fra vores tur – Rue de la Loi, jakkesæt, Magritte, metro og pommes frites.

Scenen er et køkken i en helt almindelig familie, og dog faderen er økonom i centralforvaltningen. Morgenmaden bliver serveret, far sætter en skål yoghurt foran sin datter, der straks går i gang med at spise.

“Hvad er det for noget underligt drys, far??”, spørger datteren.

“Nåh, det er bare et makuleret excel-ark, det er godt at have lidt tal at stå imod med”.

Ovenstående anekdote har jeg lånt af en ven, en direktør i en stor virksomhed med mange kontaktflader til det offentlige, og pointen er vist klar nok: Det offentlige og deres regnedrenge fodrer os med tal, lever af dem og for dem og intet andet – og i denne tid er det særlig udtalt. Det er DM i talgymnastik og frie floskeludgydelser på gulv, nu hvor slaget slås om hvordan vi skal komme ud af krisen, betale regningen, sikre fremtidens velfærd, lave de rette investeringer, fortsæt selv…

Det er primetime for finanspolitikere og økonomer, i regering, opposition, regioner, kommuner og interesseorganisationer, og tallene flyver gennem luften.

Meget få lander, og endnu færre sammenhænge kommer ud til den undrende befolkning. Hvis vi skal optimistiske vil jeg gætte på at danskerne nu ved at der skal spares 24 mia., men ikke hvordan.  At vi får 730 sure dage at betale regningen i, men ikke helt hvad konsekvenserne er. At dagpengeperioden halveres fra 4 til 2 år, men ikke helt hvad vi så skal stille op med de mennesker. Og at oppositionen mener at løsningen på vores problemer er at vi arbejder 12 minutter længere. Et mere pessimistisk gæt er nok at kun de 2 års dagpengeperiode og de 12 minutter for alvor er sivet ud til kaffebordene.

Under tallene ligger der selvfølgelig en dyb alvor, prioriteringer med store konsekvenser for borgere overalt i det danske samfund. Én ting er at makro-økonomi ER tungt stof, som det er svært at gøre vedkommende og at der skal træffes beslutninger, det anerkender jeg. Men jeg synes i den grad debatten suser henover hovedet på alle de borgere, den handler om. Og hvad værre er, jeg fornemmer klart at der er noget i gære blandt store grupper af danskere, som vores politikere slet ikke har opdaget i deres iver efter at profilere sig med løsninger, der kan aflæses i andre talkolonner, nemlig meningsmålinger. Jeg sporer mange steder en længsel efter substantielle diskussioner af hvordan vi skal komme ud af krisen, hvad vi skal leve af og satse på, og hvordan vi skal tilpasse en offentlig sektor, vi har råd til og kan være bekendt. Det er tiden faktisk moden til, folk er trætte af politiske hundeslagsmål og makroøkonomiske battles, de ikke fatter en lyd af.

Folk ved godt, at tiderne er alvorlige, at verden knager, og at der skal ske forandringer. De er nok oven i købet mere modtagelige over for at diskutere hellige køer som efterløn og børnechecks, end nogensinde før – men det skal jo sættes ind i sammenhæng, de kan forholde sig til. Og nu ser de kun et hundeslagsmål om tal, der demonstrerer total mangel på kontakt med dagligdagen i Danmark, der hvor livet leves og velfærden leveres. Engagementet i debatten og opbakningen til beslutningerne vil selvfølgelig være derefter, de snakker bare. Måske skulle man skabe et nyt fag på de forskellige økonomi-studier: Indlevelsesøkonomi.

For ikke så længe siden holdt jeg et oplæg for et ministeriums chefgruppe. Vi kom til at drøfte hvem der er ’kunden’ i et ministerium, og en kontorchef insisterede på, at det naturligvis var ministeren, og ingen andre. Andre var enige, mens enkelte pippede at der måske også var nogle borgere et sted i systemet. Andre igen mente at der eventuelt var nogle institutioner og ledere på lokalt niveau, som ministeriet havde en vigtig relation til.

Dagen efter lød forsiden på et af landets store dagblade tilfældigvis, at ministeriet sov i timen, og i de seneste mange år ikke havde gjort nok som drivkraft for at udvikle sit område. Og det til trods for adskillige handlekraftige ministre. Jeg fik lyst til at sende klippet over til den minister-glade kontorchef. Ikke at ministeren ikke er uhyre central. Det er der bare også andre, der er, hvis et ministerium skal kunne løse sine opgaver effektivt.

Dette er blot det seneste af de eksempler jeg løbende oplever på, at vi i den offentlige sektor er for ringe til at se ud over vores egen funktion. Ja, det er meget muligt at ens hverdag er travlt beskæftiget med ministerbetjening. Det kan godt være, at det kontor man er chef for løser ufatteligt vigtige opgaver. Men hvor er sammenhængen lige på tværs af egen koncern? Hvordan spiller vi effektivt sammen med helt andre ministerområder? Inddrager vi de rette enheder og kolleger? Og hvordan står det til med de interessenter – borgere, virksomheder, institutioner – som vi også er her for at tjene?

Jeg savner, at vi bliver langt bedre til at få næsen op af hver vores plovfure, og ser tingene i deres helhed. At virkelig se hvordan vi selv – individuelt, som enhed eller kontor, og som organisation – kan bidrage mest optimalt til at skabe en ønsket forandring. Det gælder også for MindLab, som om nogen er afhængig af at skabe sunde samarbejdsrelationer, og se ud over egen rolle, for at kunne gøre en positiv forskel.

Med et effektiviseringspres på staten som nærmest vokser uge for uge bliver evnen til at skabe tillidsfulde, gensidigt forpligtende og resultatorienterede alliancer med andre helt afgørende for, om vikan levere det, der kræves. Næsen skal op af plovfuren, så vi kan udløse den nytænkning og kraft til eksekvering, der er behov for.

Ingen af os kan opnå de resultater, vi ønsker alene. Hvis ikke vi selv indser det, skal der nok være nogen der påpeger det for os. Før eller siden.

Jeg blev ansat som barselsvikar i MindLab i november og skiftede dermed fra at være journalist til projektleder i den offentlige sektor. En helt anden hverdag og en helt anden type arbejdsopgaver, som jeg var og er meget glad for at få lov at prøve. Men at skifte branche er ikke bare at skifte arbejdsopgaver. Det er også at skifte sprog. Hurtigt begyndte jeg at bruge ord, som jeg aldrig før havde haft i munden: Succeskriterier, brændende platforme, drøftelse, for bare at nævne nogle få.

Det mest slående sproglige skift er fraværet af ordet problem. Det er konsekvent byttet ud med ordet udfordring. Som i ”Vi havde nogle udfordringer med fotografen” eller ”de unge indvandrere fortalte om deres udfordringer i skolesystemet” eller ”manglen på arbejdskraft bliver en af den offentlige sektors store udfordringer i de næste 20 år.”

Hvis man har den mindste tro på, at ens ordvalg hænger nøje sammen med ens virkelighedsopfattelsen, er det let at se, hvorfor ordet problem ikke er lige så populært som ordet udfordring. En udfordring er en kamp, som skal tages op, et bjerg, der skal bestiges, en succes som venter for enden af et hårdt stykke arbejde

Et problem er derimod i følge ordbogen “noget besværligt, som har behov for en løsning” eller ganske enkelt “ en kilde til besvær”. Et problem har altså ingen indbygget succesoplevelse. Det kalder måske på en løsning, men man finder det ikke nødvendigvis. Og selv hvis man finder en løsning, har den det at forvandle sig til nye problemer, splitte sig op i uløselige dilemmaer og skabe palaver og diskussion. Hvem vil have problemer, når man kan få udfordringer?

Alligevel kan jeg ikke lade være med at tvivle på om den konsekvente brug af ordet udfordring egentlig skaber en mere positiv attitude i længden. En udfordring er vel kun positiv, hvis man kan kravle op af bjerget og sætte vimplen i toppen. En vinder er en, som klarer sin udfordring, men hvad hvis man ikke gør det, er man så en taber?

Den overvejelse er måske særligt relevant, når man arbejder med udviklingsarbejde i den offentlige sektor. Her arbejder man nemlig ofte med projekter, som kendetegnet ved skulle nå en lang række svære mål: bekæmpelse af arbejdsløshed, større integration, længere levealder, mere effektive offentlige institutioner. Komplekse områder, som har tendens til at rumme tusindvis af dilemmaer og alt for få enkle løsninger.

Netop derfor kan ordet udfordring, som giver energi til at komme over bjerget, også ramme projektlederen lige i baghovedet, når bjerget ikke viser sig at være et bjerg, men et stort filtret garnnøgle eller et smal bræt udspændt over politiske kompromiser. Så er det projektlederen risikerer at føle sig som en frustreret taber, som igen og igen må konstatere, at virkeligheden har forandret sig, og flyttet målstregen et helt andet sted hen.

Jeg har derfor besluttet mig til at holde fast på det gode danske ord problem, også når jeg er på arbejde. Ikke fordi jeg vil være sur, på tværs eller negativ, men fordi det måske netop er evnen til at skelne mellem hvad der er udfordringer og hvad der er problemer i et projekt, som sikrer at jeg kan blive med at gå til arbejdet med glæde og energi.

21:14 Velkommen til telefonsvareren. Venligst indtal en besked efter bibtonen: Hello Nina det er Anette, jeg har nu læst din artikel om forskning og begær. Særlig slutningen med den omvendte nyhedstrekant begejstrede mig. Du skulle måske alligevel have lyttet til ham konsulenten, der sagde, at I skulle lære, at skrive det vigtigste i starten for ingen læser noget til ende. Jeg blev inspireret af, din skrivende begejstring. Tænkte haps! Du har en evne til kritisk, at vende tingene på hovedet, det er lige dig, jeg må tale med… Ser du, jeg er MindLabs blogansvarlig denne uge, du ved, hvad det indebærer; at skrive et indlæg for at skabe aktivitet, og besvare eventuelle kommentarer til blogindlæg, men dem er der nu ikke så mange af… Biiiiib. Okay så jeg må skrive dette indlæg uden, at bygge det op om et interview om blog ideen med skarpe Nina, (en af MindLabs phd-studerende).

 Det burde være ligetil at skrive, for blogafgrænsningen er defineret og mailet rundt: ‘Hvad blogger vi om? – ‘Emnemæssigt vil der blogges om alt inden for MindLabs interesseområde, der vurderes at have relevans for andre’, hvilket blandt andet rummer designmetoder, vi har brugt til brugerinddragelse – hvad virker og hvorfor eller MindLabs erfaringer/viden om feltet nationalt og internationalt. Det går altså ikke at skrive en filmanmeldelse her. Så måske metoder da. Jeg vil eksempelvis meget gerne dele, at vi netop har haft besøg af Johanne Mygind, journalist ved Information og forfatter til bogen Opdrift, der netop er udkommet. Hun lærte os om radiomontager. Om aktant modellen, som vi altid som udgangspunkt kan gå ud fra og måske derved skrue noget medrivende sammen. Vi hørte om, hvordan lyd modsat billeder ikke får os til at dømme nogen ud fra, hvordan de ser ud, men måske lytter åbent til det, de siger. Hvilket jo kan være meget afgørende for vores arbejde, vi formidler borgerinput fra meget forskellige borgere – og naturligvis er alle input lige ligeværdige. Der er sikkert skrevet en masse om dette. Men vi kom nu frem til, at øjnene er den største dommer i et kort interview, som oftest er det format, vi formidler videre i en beslutningsproces, end ørene er. Giver det mening?

 Metodeformidling og så igen, vi har også en regel i MindLab om, at være stenen i kontortøflen – stille spørgsmål ved selvfølgeligheder. Så er det okay, at jeg bare uden videre skriver om en metode? Fordi noget virkede i et projekt, giver det jo ikke den samme værdi i et andet projekt… Via Google Analytics har vores kvikke student Rasmus Kolding fået oplyst følgende, efter 2 uger og 2 dage i luften, havde bloggen fået 550 besøg, herunder 360 unikke besøgende. Kuriose fakta lyder blandt andet på: 30 % kommer ind via www.mind-lab.dk, næsten halvdelen skriver bare adressen direkte i deres browser eller bruger “favoritter”. BMnet, google, og LinkedIn forfølger med hhv. 7, 6 og 5 %. 55 spamkommentarer fanget af vores filter. Men hvordan de besøgende lyder, eller hvad de forventer, ved vi ikke. Måske det kunne være medrivende at vide, hvem ved?

Hvis nogen har læst dette til ende, udover Christian Bason, der som ansvarshavende læser og godkender alle indlæg. Så vil jeg gerne undlade at opfordre til at kommentere, det er jo prædefineret i bloggens natur. Men måske i stedet opfordre til at høre en kollega, om de har tænkt på, at hvis de bruger to timer om dagen, på eksempelvis blogs, facebook, tv – det kunne også være på forskning og begær – lige meget, hvad det nu er – så bliver to timer om dagen samlet set til en måned om året. 22:24.