Categories
Uncategorized

BEDRE OFFENTLIG SERVICE I FRANKRIG

Rie Maktabi fra MindLab blogger fra det franske innovation lab “La 27e Region” i Paris. Formålet med samarbejdet mellem de to innovation labs er at udveksle viden og ideer og skabe gensidig inspiration.

Mit første projekt er en del af programmet “La Résidence”. Stedet er “Hôpital Nord” – et offentligt hospital i den nordlige del af Marseille. Vi er et team af servicedesignere, sociologer og byplanlæggere, der besøger stedet i en uge tre gange i løbet af et halvt år med det formål at udvikle bedre og innovative løsninger ved at teste prototyper af mulige løsninger sammen med brugerne.

Dette er uge 1:

Dette er uge 2, hvor vi tester prototyper på hospitalet:

Overvejelser fra uge 1 af “La Résidence” på “Hôpital Nord”:

Ved hospitalets indgang mødte vi en flok mennesker, der stod der for at trække frisk luft, ringe til pårørende – eller blot ventede på at blive undersøgt. I indgangsområdet bemærkede jeg, at marmorgulvet havde lange revner, og da jeg så op, fangede øjet en plakat med invitation til hospitalets 50 års jubilæum, der hang og blafrede. Man fik et indtryk af, at hospitalet ikke var blevet nævneværdigt renoveret, siden det blev bygget. Indretningen var i brune toner, og en skov af gule lapper kæmpede om min opmærksomhed. Det var ikke nemt at finde ud af, hvor man skulle starte og slutte. Måske er det fordi, jeg ikke er så god til fransk, men det virkede forvirrende. Der var afsat et område i receptionen til de enkelte administrative servicetilbud. Hver del havde sit eget lille rum med glasvægge og fastmonterede stolerækker, hvor man kunne vente. Ingen steder fremgik det, hvor lang ventetiden var. Det mindede mest af alt om en banegård, bortset fra, at på banegården har man digitale informationsskærme. Den eneste digitale løsning i modtagelsen var et skilt der viste, hvilket nummer, der blev kaldt frem til at tage plads i en af serviceboksene.

Hospitalets modtagelsesservice

Jeg gik hen til den første serviceskranke med titlen “Etiquette.” Her skulle man betale for sin behandling. Selvom man ankommer i ambulance eller har tid hos en læge, skal man vente i køen for at vise sit sygesikringsbevis og betale, før man får lov at komme ind. Mens jeg spiste frokost, ankom en ældre dame til modtagelsen i ambulance og blev bragt ind på en båre af tre ambulancefolk og hendes mand. Hun måtte vente på at få udleveret sin “etiquette”, selvom hun havde smerter og havde brug for behandling hurtigst muligt.

Den besværlige procedure virkede helt ulogisk i så sårbar og presset en situation. Jeg spurgte lederen af “Etiquette”-afdelingen, om proceduren ikke lige så godt kunne udføres som afslutning på hospitalsbesøget? Hun fortalte, at de var bange for, at patienterne skulle forlade hospitalet uden at betale.

Hvad er “La 27e Region”?

“La 27e Région” er et offentligt innovationslab, specielt for lokale og nationale myndigheder og administrationer. De arbejder med social innovation, servicedesign og samfundsvidenskab, og målet er at anvende deres metoder til at skabe radikale ændringer i den måde, de offentlige politikker udformes på. Teamet består af servicedesignere, politologer og projektledere. Indtil nu har “La 27e Région” gennemført over tyve aktions-forkningsprojekter i partnerskab med ni regionale administrationer og under tre forskellige programmer, “Territoires en Résidences”, “Re acteur Public“ og “La Transfo”.

Konceptet:

3 uger i marken.

En uge: Observation. Lær hospitalet og omgivelserne at kende.
En uge: Udvikling af prototype sammen med personale og brugere af hospitalet.
En uge: Forslag til løsning til hospitalet.
– Vi bor sammen med borgerne i området i det nordlige Marseille og arbejder fuldtid på hospitalet i en uge, tre gange i løbet af de næste seks måneder.