MindBlog English

brugercentreret innovation - antropologiske metoder - servicedesign - offentlig udvikling - kommunikation - idéudvikling - politikudvikling - tværoffentligt samarbejde

MindBloggere

  • Anette Væring
  • Bo Smith
  • Jakob Schjørring
  • Dorte Salskov-Iversen
  • Runa Sabroe
  • Johanne Mygind
  • Kit Lykketoft
  • Peter Loft
  • Rasmus Kolding
  • Nina Holm Vohnsen
  • Anne Dorthe Hermansen
  • Marie Herborg Krogh
  • Niels Hansen
  • Line Groes
  • Jesper Christiansen
  • Henrik Byager
  • Karen Boll
  • Liselotte Bauer Mols
  • Christian Bason
Runa Sabroe
rsa@mind-lab.dk

Runa Sabroe er cand. mag. i Medievidenskab og har inden sin ansættelse som projektleder i MindLab arbejdet med strategiudvikling og kommunikation hos schmidt hammer lassen architects. Hun har en forkærlighed for brugercentreret innovation, som også var omdrejningspunktet for jobbet som kvalitativ konsulent i analyseinstituttet Research International. Hun blogger om brugercentreret innovation, servicedesign og kommunikation, og hun er at finde på LinkedIn .

Runa Sabroe

Strategisk design i Helsinki

Af Runa Sabroe 8 juni 2011

Finsk design er mere end Marimekkos farvestrålende blomsterunivers og Aaltos stramme funktionalisme. Finland er på mange måder foregangsland, når det kommer til strategisk design. MindLab har besøgt Helsinki.

”Hvorfor vente, hvis man kan gøre det nu og gøre det selv?” spørger Kalevi Ekman, direktør på Aalto Design Factory, Helsinki, da MindLab lægger vejen forbi. Design Factory er en sammensmeltning af designskolen, teknisk universitet og business school og har eksisteret lidt over to år. Her arbejder de med design og underviser i design i alle afskygninger.

På Design Factory synes de fleste at gøre deres bedste for at leve op til Ekmans motto. Da MindLab ankommer, er alle væggene i ankomsthallen eksempelvis ved at skifte farve fra hvid til henholdsvis sort og rød. Et større hold internationale studerende er ved at indtage deres frokost selv samme sted. Ingen synes at tage notits af malerbøtter, høje stiger og andet udstyr, som er taget i brug til den ikke ubetragtelige renovering. Som et fysisk bevis på at stedet altid er under forandring.

Eller som når nogen af de studerende udvikler et nyt videolink-udstyr og sætter det op i opholdsstuen/køkkenet/kaffestuen, linker det til den nystartede søsterorganisationen i Shanghai og til sidst erklærer, at det skal være tændt 24 timer i døgnet. Så skulle det potentielle problem med de enorme fysiske afstande mellem de to organisationer være løst!

Design Factory synes at være et levende bevis på, hvad design kan. Hele stedet summer af en gejst, hvor man lokaliserer et problem og uden så meget tøven benytter designmetoder til at udvikle løsninger i en eller anden form. For så bagefter at gøre det bedre og måske give det en ny form. Måske er det her kimen til vellykket udvikling ligger. Denne grundlæggende lyst og vilje til at eksperimentere, som stedet bygger på.

At bruge design som strategisk værktøj er overskriften for Sitras nystartede designenhed, Design Lab, som MindLab også besøgte. Sitra er solidt placeret på toppen af Helsinki med en udsigt, hvor det føles som om, man kan se alle kroge af byen. Som en manifestation af DesignLabs mål om at bruge designmetoder til at gen-tænke systemet og på den måde komme frem til nye løsninger. Her ser man bogstavelig talt det hele fra oven.

Sitra er fondsfinansieret og var egentlig en gave til det finske folk på 50 årsdagen for uafhængigheden og har således eksisteret siden 1967, men det er nyt, at de arbejder med strategisk design.

Bryan Boyer er medlem af designteamet og fortæller, at de arbejder med at bruge design, ikke til at give fysisk form til objekter, men til at skabe en bedre platform for beslutninger. Eksempelvis har Design Lab kastet sig over nogen af Finlands brændende udfordringer, som den stigende ældrebyrde. Designteamet samler 20 af landets bedste folk indenfor emnet i op til en uge og afkræver dem ved ugens afslutning prototyper på nye løsninger på problemet. Ikke endegyldige nye løsninger, men foreløbige og kvalificerede bud.

Runa Sabroe

Det kræver hjælp at blive selvhjulpen – WorkingLab om det digitale bureaukrati

Af Runa Sabroe 5 november 2010

Digitalisering har i det sidste årti været den offentlige sektors guldæg. Overalt i den offentlige sektor har budskab lydt, at man ved hjælp af flere digitale løsninger på én gang kan servicere borgerne bedre og samtidig høste besparelser på den dyre borgerkontakt, men i MindLabs afbureakratiseringsprojekt “Væk med bøvlet” tegnede der sig et helt andet billede. Mange af vores informanter var frustrerede over, det offentliges digitale løsninger, som øgede deres oplevelse af en bøvlet og langsommelig forvaltning.  MindLab indkaldte derfor til Workinglab om det digitale bureaukrati den 29. oktober.

 billede-5981

Deltagerne prøvede kræfter med at gentænke hjemmesider fra Københavns Kommune og Erhvervs- og Selskabstyrelsen.

Det er ikke nok at kunne bruge en mus

Projektleder i MindLab Runa Sabroe og Johanne Mygind indledte med et lydklip fra MindLabs “Væk med bøvlet” studie. Her hørte man den 21-årige Dennis, som selv skulle forsøge at rette sin forskudsopgørelse gennem TastSelv. En stort set umulig opgave for en ung automekanikerlærling, som ikke havde meget viden om skattesystemet.

I MindLabs “Væk med bøvlet” studie, havde vi konkluderet, at det ikke er nok at kunne bruge en mus og logge sig ind på en hjemmeside, hvis man selv skal kunne ordne sine skattesager online. Eksemplet med Dennis viste, at der er brug for at gentænke mange af de offentlige hjemmesider, hvis ønsket er, at gøre borgerne reelt selvhjulpne.

 

Digital selvhjulpenhed – sådan gør du

Specialist i sociale medier og online kommunikation Trine-Maria Kristensen gav dernæst sit bud på, hvordan de offentlige digitale løsninger i højere grad kunne bidrage til, at borgeren blev digitalt selvhjælpen. Hendes budskab var klart: Det kræver hjælp at blive selvhjulpen, og de offentlige hjemmesider er ikke gode nok til at give borgerne denne hjælp. Med udgangspunkt i et hav af eksempler fra Facebook over Netdoktor til Hestenet.dk skelnede hun mellem tre typer af online hjælp: uformel hjælp mellem mennesker i samme situation, semiformel hjælp mellem mennesker med en vis ekspert viden, og endeligt formel hjælp, hvor rådgivere med faglighed gav gode råd til nettets brugere. Med udgangspunkt i Netdoktor, hvis succes netop hviler på, at bruge nettet til at give formelle råd fra lægen om noget så dundrende alvorligt som sygdomme, stillede Trine-Maria Kristensen spørgsmålet – kunne man forestille sig lignende set-up i det offentlige?

Hun foreslog, at de offentlige hjemmesider i langt højere grad gav brugerne mulighed for at modtage råd og vejledning både fra andre borgere, men også fra eksperter.

Et oplæg, som åbnede op diskussioner blandt deltagernes om faren ved at lægge for konkrete råd ud på hjemmesiden, linke til andre hjemmesider og hvordan nye digitale løsninger risikerer at komme i konflikt med selve forvaltningsloven.

 

Vision for fremtidens digitale løsninger

Eftermiddagens sidste indlæg kom studerende fra DTU Thomas Marijnissen, som har vundet Øresund Entrepreneurship konkurrencen under overskriften “Hvordan får vi unge til at bruge SKATs digitale løsninger?”. Hans udgangspunkt var, at skatteborgerne ikke har noget alternativ til SKATs hjemmesider og derfor havde krav på en endnu bedre digital løsning. Thomas Marijnissen havde opbygget en hjemmeside, som tydeligt og konkret gjorde borgerne opmærksom på, hvordan de kunne undgå restskat i fremtiden, og hvilke punkter i deres forskuds og årsopgørelse, som de særligt skulle være opmærksomme på.

 

I alt 85 mennesker havde tilmeldt sig arrangementet, og der var samlet en god blanding af ansatte i centraladministrationen, kommuner og andre interesserede i den digitale udvikling. Det overvældende fremmøde og den ivrige debat deltagerne imellem fortæller meget konkret, at der er behov for at sætte fokus på, hvordan fremtidens digitale offentlige forvaltning skal se ud, hvis vi er reelt interesserede i, at borgerne er digitalt selvhjulpne.

billede-574_redigeret

Ivrig debat blandt deltagerne til WorkingLab

Runa Sabroe

Ny portal viser vej gennem innovationsprocessen

Af Runa Sabroe 17 december 2009

Har du brug for flere og bedre ideer? Hvordan håndterer du et udviklingsforløb? Hvordan får du samspillet med kollegerne, borgerne og virksomhederne til at fungere? MindLab har i samarbejde med Økonomi- og Erhvervsministeriet, Beskæftigelsesministeriet og Skatteministeriet udviklet en portal, innovationsguiden.dk, som skal guide offentligt ansatte med udviklingsansvar på vej.

Kravene til offentligt ansatte om at kunne reagere hurtigt på fremtidens nye opgaver og samtidig besidde tilstrækkelig innovationskraft er stigende. Måske har du prøvet det selv? At starte et offentligt udviklingsprojekt, hvor energien er opbrugt efter den første fase, hvor der indsamles ny viden. Eller måske er området så komplekst, at det kræver en ikke uvæsentlig del af projekttiden at danne sig overblik over den allerede eksisterende viden. Når I endelig kommer til at tænke nye tanker, udarbejde konkrete løsninger og generere nye ideer mangler både tiden og værktøjerne til at komme videre.

Men ofte er det nogle simple greb der skal til. Nogle brugbare værktøjer, metodiske greb, skabeloner, som kan downloades, mulighed for at få hjælp her og nu fra andre, som også har prøve en lignende proces.

Alt dette er nu samlet på ét site; innovationsguiden.dk. Formålet med portalen er at ruste offentlige medarbejdere og ledere til at få flere og bedre ideer, der virker og til at involvere brugere i udviklingen af nye offentlige løsninger.

forside

Under tre overskrifter ”Jeg har brug for flere og bedre ideer”, ”Jeg skal involvere brugere” og ”Jeg savner inspiration” bliver offentligt ansatte guidet gennem alle faserne i et udviklingsprojekt. Sitet favner længere projekter, hvor der er lagt op til at involvere borgere eller virksomheder ligesom det også er muligt at benytte innovationsguiden, hvis man blot savner inspiration til idéudviklingsprocessen.

Kogebog til innovationsprocessen

“Du står med en stor viden om et emne [...] Du mangler derfor et værktøj, hvor du systematisk får omsat din viden til idéer til at imødekomme udfordringerne og problemerne. Krav til materiale: Brainstormmatrix (kan downloades i skabelon), postits i forskellige farver. Tid: en halv til en hel time”.

Ovenstående er et uddrag af en præsentation af en metode på innovationsguiden. Metoderne bliver alle præsenteret i et let tilgængeligt sprog, hvor fokus er på direkte anvendelighed. I bedste kogebog-stil fortæller guiden, hvor lang tid man kan forvente at bruge på en given metode, der er linket til relevante skabeloner, yderligere inspirerende læsning og det beskrives, hvilke materialer man skal benytte.

brainstormmatrix

Innovationsguiden er tænkt som et forum for offentlig udvikling. Så opfordringen herfra er: kast jer ud i det, brug sitet, høst erfaringer og vend gerne tilbage med kommentarer, forbedringsforslag mv. Ligesom al anden udvikling er innovationsguiden.dk altid på vej. Dét, I ser, er første bud, som kan rystes, bøjes og laves om. Gå på opdagelse her.

Runa Sabroe

At designe en service

Af Runa Sabroe 8 september 2009

35 minutter. Så lang tid tager det at trække en sodavand i en automat med sin mobiltelefon via i-mode. Men så har man også nået at: indtaste adresse på automaten, udfylde en meget lang og besværlig formular på Internettet, ringe til kundeservice og sidst men ikke mindst indkaste depositum(!) At kunne trække en sodavand i en automat via sin telefon, når man er tørstig og ikke har småpenge på lommen giver bestemt god mening. Men når manøvren i praksis kan sammenlignes med at rejse ind i USA fra et arabisk land, når det kommer til den mængde af blanketter som skal udfyldes, forsvinder al mening som dug for solen. Døm selv – her er de 35 minutter kogt ned til 2 minutter:

Det var Bill Moggridge, partner i designfirmaet IDEO, som viste eksemplet på et seminar om servicedesign, som blev arrangeret under Copenhagen Design Week af Erhvervs- og Byggestyrelsen. Hvordan kan man benytte metoder kendt fra designverdenen til at udvikle eller forbedre en service? Under seminariet forsøgte en blandet skare af forskere, designbureauer samt offentlige og private institutioner, som havde prøvet servicedesign på egen krop, at svare på dette spørgsmål.

At udvikle en service kræver, at man tager højde for, hvilken kontekst servicen skal indgå i, viser indlevelse i modtagerens situation og stimulerer en følelse af empati. I MindLab har vi gode erfaringer med at benytte metoder fra designverdenen, når nye offentlige services skal udvikles. Eksempelvis via følgende metoder: Prototyper, som skitserer et serviceforløb og bliver bragt i spil med de relevante borgere inden servicen er fuldt udviklet og der stadig er rum for justering. Iterationer undervejs i udviklingsprocessen, hvor borgernes virkelighed gentagne gange bliver bragt i spil. Kunderejser som viser et oplevet serviceforløb fra start til slut, kan benyttes til at afdække et eksisterende serviceforløb og dermed udpege mulighederne for forbedringer.

Som Moggridge tørt konstaterede efter klippet af den tørstige og tålmodige kunde ved sodavandsautomaten: ”De kunne have haft glæde af at prototype servicen, før den blev sat i produktion”. Åbenlyst, kunne man hævde, men ikke desto mindre relevant for den virkelighed vi ser i MindLab. Alt for ofte bliver tunge og ressourcekrævende services ”sat i produktion” før de er afstemt med borgernes reelle behov.

Runa Sabroe

Venlige buschauffører – passagererne strømmer til

Af Runa Sabroe 7 maj 2009

alle-028

Cyklen er flad, og kun modvilligt indstiller jeg mig på at tage bussen til arbejde. Den nedtrykte sindstilstand bliver fuldendt, da bussen kommer om hjørnet og den eneste måde, at nå den på er at løbe i fuld firspring indhyllet i computertaske og alt for varmt tøj. Kun for at opleve, at bussen først kører for tæt på kantstenen, og dermed overskyller mig med vand fra vejen for derefter at lukke dørene for næsen af mig. Kunne jeg ane en slet skjult triumf i buschaufførens øjne? Kan det virkelig passe, at bussen bare kører? Er de slet ikke interesseret i at få passagerer – kunder i butikken?

Ovenstående oplevelse fra en våd forårsdag i mit eget liv er nok ikke enestående. En forsøgsordning med et højnet serviceniveau i bus 150S har i hvert fald været en helt overvældende succes. Højere serviceniveau, gratis internatadgang og flere busser på strækningen har resulteret i ikke mindre end 3000 flere daglige passagerer.  Det er en stigning på 20 %. Det er tankevækkende, at årtiers kamp for at få bilister over i den kollektive trafik, ser ud til at være lykkedes ved hjælp af en forbedret serviceoplevelse for borgerne – hver tiende nye passager kommer ifølge en ny undersøgelse fra COWI fra egen bil. 

Hvorfor er god service et så effektivt middel? Hvad er god service? Er det at blive mødt med en venlig attitude? Eller at føle sig værdsat? Tendensen vi ser, i bustrafikken er langt fra enestående. I MindLabs arbejde har vi set en lang række eksempler på, at der ligger et enormt potentiale i, at det offentlige i højere grad ser på borgerne som en ressource. Vi ser allerede nu, at borgerne inddrages på nye måder både i udviklingen og produktionen af offentlige ydelser, og har i MindLab sammensat et oplæg om emnet. I oplægget ser vi nærmere på relationen mellem borgerne og det offentlige nu og i fremtiden og stiller spørgsmålet: skal det offentlige være borgernes ven?  Se MindLabs invitation til oplægget.

Runa Sabroe

Hverdagslivet rundt på 365 dage – billeddagbog som cultural probe

Af Runa Sabroe 28 februar 2009

familie365-politike_311062c

 

 

familie365-uge1711 


 

 

Hvordan ser danskernes hverdag ud i dag? Hvad optager familien? Hvad omgiver de sig med? Dette er nogle af de spørgsmål, som en børnefamilie i Valby svarer på. Meget konkret tilmed.

Projektet er som følgende: fem familiemedlemmer (2 voksne og 3 børn) blev hver især udstyret med et digitalt kamera og skulle hver dag gennem 2007 tage mindst et billede af sig selv, hinanden eller deres nærmeste omgivelser. Alt i alt kom der 1825 billeder ud af projektet – en sand guldgrube, hvis man vil dykke ned i og blive klogere på danskernes hverdagsliv. 


Billedmaterialet er herligt blottet for æstetik og rummer en nøgternt konstaterende tilgang til dokumentationen. Projektet sætter i al sin enkelhed og trivialitet billeder på hverdagens hårde facts. Styrken består i, at hverdagen er splittet op i små detaljer – sprængt til atomer, om man vil. Den enorme mængde af materiale virker på én gang overrumplende og pirrende. 


Men midt i alt det kaotiske anes konturer af mønstre og fortællinger, og billederne tegner til sammen et meget præcist omrids af tegnene i hverdagslivets grundsætninger: De viser højdepunkterne i form af fødselsdage, nytår, fester, som er flankeret af gaver og kontanter i massevis. Børnenes udvikling fra børneliv frem til voksenliv fanget ind af tabte rokketænder, og den største drengs spirende teenageliv sammen med vennerne. Almindelig logistik: transport frem og tilbage fra diverse institutioner.

 

Samtidig er det interessant at se, hvor radikalt anderledes børnenes perspektiv på hverdagen er sammenlignet med de voksne. Børnene har taget billeder af små oversete detaljer som gulvtæppet, en appelsinskrald eller sæbeholderen i børnehaven, mens de voksne sigter mod at fortælle en historie. Men først og fremmest tegner der sig et billede af en familie, som tilbringer meget tid hver for sig og mødes i glimtvis nærhed.


Netop i kraft af, at billeddagbogen ikke er blevet til ud fra et på forhånd defineret undersøgelsesfelt – ud over selve dokumentationen –, er billedsamlingen tilpas eksplorativ. I bedste cultural probes stil er der smidt en sonde ud til familien, som over exceptionelt lang tid har registreret deres hverdag uden at blive styret af udefra kommende faktorer. 


Kunne offentlige løsninger målrettet børnefamilierne tage ved lære af de konturer som tegner sig i billeddagbogen, hvor tid til hinanden og samvær på tværs synes at være den mest afgørende mangel varer? Familien i Valby fremhæver selv i et interview i Politiken, at et kærkomment udbytte af det år projektet stod på var et meget konkret indblik i, hvad de andre familiemedlemmer foretog sig i de mange timer i døgnet, hvor familien er adskilt. Selve billedprojektet har skabt nærhed i hverdagen.

 

Kunne det offentlige benytte billedmediet til at hjælpe børnefamilierne med at skabe mere nærhed? Kunne man eksempelvis forestille sig, at børnehaver oprettede en billedbåren digital logbog, hvor det ikke er de voksnes sammenhængende fortællinger, som danner rammen, men børnenes eget perspektiv og egne billeder? Kunne man forestille sig andre offentlige initiativer, som imødekommer det faktum, at børnefamilierne mangler tid og nærhed sammen? 


Billeddagbogen er en inspirationsgrundbase for alle, der arbejder med danskernes hverdagsliv og brugernes perspektiv. Fotograf Jakob Carlsen står bag projektet, og billeddagbogen er samlet i en bog, som erhverves her