MindBlog English

brugercentreret innovation - antropologiske metoder - servicedesign - offentlig udvikling - kommunikation - idéudvikling - politikudvikling - tværoffentligt samarbejde

MindBloggere

  • Anette Væring
  • Bo Smith
  • Jakob Schjørring
  • Dorte Salskov-Iversen
  • Runa Sabroe
  • Johanne Mygind
  • Kit Lykketoft
  • Peter Loft
  • Rasmus Kolding
  • Nina Holm Vohnsen
  • Anne Dorthe Hermansen
  • Marie Herborg Krogh
  • Niels Hansen
  • Line Groes
  • Jesper Christiansen
  • Henrik Byager
  • Karen Boll
  • Liselotte Bauer Mols
  • Christian Bason
Jakob Schjørring
jas@mind-lab.dk

Jakob Schjørring er sociolog og projektleder med en fortid som IT-strategimedarbejder i Rambøll Management og Kulturministeriet. Han arbejder især med designantropologi og digitale løsninger og blogger om metoder til brugerinddragelse og hvad man får ud af det. Jakobs profil på LinkedIn kan findes her.

Jakob Schjørring

Små justeringer giver store effekter

Af Jakob Schjørring 20 oktober 2011

Er den radikale nytænkning af offentlige services altid Nirvana for os, der arbejder med offentlig innovation? Erfaringerne fra Cabinet Office, UK tyder på, at det ikke altid bør være tilfældet.

MindLab har i snart mange år insisteret på, at vejen til at spotte de store innovationspotentialer ofte går igennem en interesse for de små detaljer i borgere og virksomheders hverdag. I sidste uge fik jeg endnu et perspektiv på, at den insisteren godt kan betale sig.

Her slog David Halpern nemlig vejen forbi MindLab og fortalte om det arbejde med ”nudging” som Cabinet Office (UK) har igangsat i enheden ”Behavioural Insight Unit”.

Hvad er nudging?

Kort fortalt arbejder Behavioural Insight Unit med at finde helt konkrete bud på, hvordan man kan øge sandsynligheden for at mennesker frivilligt gør det, som vi gerne vil have dem til at gøre. Vel og mærke uden at vi tvinger dem til bestemte handlemønstre igennem eksempelvis regulering. Det er den slags ”styring af det frie valg” der er kernen i nudging.

Behavioural Insight Unit arbejder med ni måder man kan ”nudge” folk på, som er samlet under akronymet MINDSPACE. Læs mere her.

Djævlen er i detaljen

Det som jeg synes var mest interessant ved Halperns oplæg var, at alle hans eksempler på nudging var utrolig lavpraktiske. Og netop det lavpraktiske synes jeg tit, at alle os der arbejder med innovation har en tendens til at overse.

Et amerikansk forsikringsselskab havde fx flyttet underskriftboksen fra sidste til første side af deres bilforsikringspolicer. Det at kunden skrev under på side ét fik simpelthen kunderne til at være mere ærlige i deres rapportering af, hvor mange kilomenter de kørte årligt i deres bil. Selvom den ærlighed betød, at deres forsikringspolicer blev dyrere.

I UK skal alle der ansøger om et kørekort, samtidig tage stilling til, om de ønsker at tilmelde sig det nationale register for organdonation. Initiativet er kun tre måneder gammelt, men tilmeldingerne til organregisteret er allerede flerdoblet som følge af denne lavpraktiske løsning.

Når gæster ringer og bestiller bord på en restaurant er det normalt, at tjeneren spørger om gæsten vil ringe og melde afbud, hvis hun bliver forhindret. Her viste studier, at når gæsten har sagt ”ja” til det spørgsmål, så øges sandsynligheden markant for at gæsten rent faktisk ringer og melder afbud, hvis tjeneren venter 3 sekunder, før han siger ”tak”. Den lille pause skaber simpelthen en større forpligtelse hos gæsten.

En dagsorden for topledere?

Da Halpern delte ud af sine eksempler, kunne jeg ikke lade være med at spørge ham om, hvordan i alverden han dog fik topembedsmænd til at interessere sig for noget så banalt som pauser i telefonen og placeringen af underskriftfelter. Til det var hans simple svar, at en god business case kan få enhver topchef til at lytte.

Opfordringen til ikke kun at interessere sig for omkalfatrende, komplekse nye løsninger er hermed givet videre. Jeg synes selv at Halperns tilgang er helt oplagt at tænke ind som en vej til afbureaukratisering og til at få folk til at vælge digitale løsninger fremfor analoge. Måske der allerede er nogen, der kender danske eksempler på at små justeringer giver store effekter?

>

Jakob Schjørring

Uerkendte behov er IKKE vejen til innovation i det offentlige

Af Jakob Schjørring 10 august 2011

Da brugercentreret innovation for alvor begyndte at blive hot for 4-5 år siden i den offentlige sektor var mantraet, at antropologiske metoder kunne gøre det offentlige klogere på borgere og virksomheders uerkendte behov. Metoderne kunne altså hjælpe offentlige myndigheder med at udvikle services og ny policy som opfyldte behov, som borgerne ikke engang selv kunne italesætte, at de havde.

 Uerkendte behov som luksusdagsorden?
Jagten på de uerkendte behov gav god mening i en tid, hvor økonomien var i top, og hvor finansministeren formulerede sin berømte sætning om, at Danmark snart kunne købe hele verden. Sådan er det som bekendt ikke mere, hvor krisen nu kradser på 3. år, og hvor det økonomiske pres på den offentlige sektor bare vokser. Betyder det så, at antropologien og de brugercentrerede metoder har udspillet sin rolle i offentlig innovation? Hvad skal vi med uerkendte behov, når vi ikke engang har råd til at opfylde de behov, som borgerne meget eksplicit giver udtryk for i fx medier og interesseorganisationer?

Hvis behov handler det om?
Mit bud på et svar er, at vi nok ikke kan bruge uerkendte behov til så meget, når vi udvikler den offentlige sektor i dag. Og at uerkendte behov faktisk aldrig har været dét, som har været antropologiens primære bidrag til offentlig innovation.

Det er jo fx ikke alle danske virksomheder, der nødvendigvis har enten et erkendt eller uerkendt behov for at overholde gældende lovgivning. Fordi hensyn til fx miljøet eller forbrugerne og IKKE virksomhedsejerens isolerede behov er årsagen til, at loven blev lavet. På samme måde er det måske ikke alle arbejdsløse, som har et personligt behov for at komme i arbejde igen, selvom det fra politisk side er besluttet, at dem der kan arbejde, de skal arbejde.

Antropologiens værdiskabelse: Fra behov til mening og effekt
Ikke desto mindre har MindLab brugt antropologiske metoder til at nytænke lige præcis de to ovenstående dagsordener. Det kan vi, fordi vi ikke bruger antropologiske metoder til at afdække brugernes behov, men til mere generelt at blive klogere på, hvad det fx vil sige at være arbejdsløs og, hvordan man som arbejdsløs skaber mening og sammenhæng i sin hverdag. På den baggrund kan vi nemlig vurdere, hvordan gældende lovgivning og offentlige services resonerer med den arbejdsløses måde at skabe mening og sammenhæng i sin hverdag. Og om vi ved at fjerne eksisterende policy/ service og/eller introducere nye, kan sikre en bedre resonans mellem det offentliges indblanden og den arbejdsløses hverdag i øvrigt. Kun på den måde fremstår offentlige policy og services meningsfulde for borgeren. Og netop dét at borgeren kan se ”mening i galskaben” er helt afgørende for, at policy og services kan være aktive ressourcer i borgerens hverdag, og dermed bidrager til at opnå de ønskede effekter, som det hele jo i sidste ende handler om.

Brugt på denne måde kan antropologien altså i høj grad bruges i offentlig innovation – også i krisetider. Fordi den gør os klogere på synergien mellem policy, services og borgerens hverdag i øvrigt. Og fordi den gør os klogere på, hvor det gør mindst ondt at nedprioritere offentlige services, og hvor offentlige investeringer i dén grad betaler sig. Antropologien hjælper os altså samlet set til at forstå, hvordan vi designer policy og offentlige services med maksimal effekt hos den enkelte borger og virksomhed.

Jakob Schjørring

Er bøvl en luksusdagsorden i sparetider?

Af Jakob Schjørring 9 december 2010

Efterdønningerne af finanskrisen har sat ekstra tryk på det pres, som den offentlige sektor har arbejdet med i snart mange år: At vi skal levere mere for færre midler. I det perspektiv kunne man måske fristes til at neddrosle arbejdet med at fjerne noget så “blødt”, som borgernes oplevelse af bøvl i mødet med det offentlige, for til gengæld at fokusere alle kræfterne på at finde de nødvendige besparelser.

MindLabs væk-med-bøvlet studier viser med al tydelighed, at afvejningen mellem at fjerne bøvl og spare penge ikke er et enten eller, men et både og. Simpelthen fordi borgerens oplevelse af bøvl ofte medfører øgede omkostninger for det offentlige. Det koster penge at svare på de breve eller telefonopkald, som borgeren foretager til det offentlige fordi han ikke forstår breve, spørgeskemaer og lignende. Det koster penge, når borgeren ikke forstår, hvad han skal og derfor laver store fejl eller glemmer at indberette oplysninger. Og det koster penge, hvis borgeren fravælger de digitale selvbetjeningsmuligheder, fordi de er for bøvlede. Det kan altså være dyrt at neddrosle ambitionen om at fjerne bøvl for borgerne, simpelthen fordi bøvl er med til at kortslutte de fine procesdiagrammer, som vi kan designe i optimeringens hellige navn.

Borgerens oplevelse af bøvl kan også være med til at reducere den effekt, som relationen mellem borger og det offentlige i sidste ende har til formål at skabe. Det kan eksempelvis være, hvis borgeren ikke forstår formålet med et sagsforløb og derfor ikke ved, hvordan borgeren selv kan bidrage til en hurtigere afklaring. Det kan også være, hvis oplevelsen af bøvl decideret får borgeren til, i trods, at handle i modstrid med det offentliges intentioner.

At fjerne bøvl for borgeren kan altså både være et mål i sig selv og en genvej til at skabe besparelser og øgede effekter i den offentlige sektor.

Jakob Schjørring

Brugerinvolvering er en stil, ikke en metode!

Af Jakob Schjørring 23 september 2010

Her for 14 dage siden var jeg i Tokyo for at dele MindLabs erfaringer ved konferencen ”Ethnographic Praxis in Industry” (EPIC). EPIC er en årlig begivenhed, hvor fagfæller inden for den antropologiske tilgang til innovation samles fra hele verden for at inspirere hinanden og for at tage en status på, hvilken retning feltet bevæger sig.

 

Mine forventninger til konferencen var nok, at jeg skulle ned og få fyldt min værktøjskasse til brugerinvolvering endnu mere op, og derfor var jeg faktisk i starten lidt skuffet over præsentationerne. For det handlede ikke så meget om den nyeste brug af video eller designspil til at blive klogere på brugerne. Fokus var mere på, hvad essensen af etnografi i det hele taget er for en størrelse, og hvad dets unikke bidrag er til innovation.

 

En gang halvakademisk snik-snak uden de store praktiske konsekvenser tænkte jeg, indtil en af oplægsholderne pludselig hev et citat af selveste Bruce Lee frem i sin argumentation:

 

“I fear not for the man who has practiced 10.000 kicks once, but I fear the man who has practiced one kick 10.000 times”

 

Citatet ramte mig lige midt i min faglighed, for pludselig gik det op for mig, at mit entydige ønske for konferencen – at tilegne mig endnu flere konkrete værktøjer til brugerinvolvering – i virkeligheden er en tendens, som risikerer at reducere værdien af brugerinvolvering. Den tendens handler om, at brugerinvolvering i manges øjne er en lang række metoder, som det bare handler om at læse op på og gennemføre, lidt på samme måde som hvis man laver mad fra en kogebog uden i øvrigt at have forstand på gastronomi.

 

Selvfølgelig kan man lave et hæderligt måltid ved at følge en opskrift, men det er først når opskriften bliver udført med faglighed, at resultatet for alvor bliver godt.

 

Mit budskab er, at fagligheden ”brugerinvolvering” ikke handler om størrelsen af ens metodeværktøjskasse, men i stedet om at have en bestemt stil, som gennemsyrer den måde, vi bruger alle de mange konkrete metoder på. Man kan sagtens træne sin brugerinvolveringsstil ved konstant, at lade den komme til udtryk igennem nye metoder. Men uden stilen som konstant og dermed det, vi træner igen og igen, så ender vi som den person, som Bruce Lee ikke har meget til overs for: Manden, der bare har prøvet 10.000 spark én gang. Og så bliver brugerinvolvering aldrig det, som for alvor kan bidrage til at skabe banebrydende, nye løsninger for samfundet.

 

Hvad kendetegner så brugerinvolveringens stil? Mit relativt simple bud er, at brugerinvolveringens stil er at forstå mennesker. Det betyder:

 

•         At have fokus på, hvad der sker i praksis.

•         At bevare en åbenhed i fokus og altid stille flere spørgsmål.

•         At være bevidst om sit eget perspektiv.

•         At have empati.

•         At have fokus på kontekst.

 

Jeg vil opfordre alle, der arbejder med brugerinvolvering til at tænke over, hvad der er jeres brugerinvolveringstil, som er konstanten på tværs af jeres projekter, og dele det her på bloggen.

Jakob Schjørring

Brug fysiske ting når du interviewer!

Af Jakob Schjørring 23 marts 2010

En klassisk sociologs metoder er dybest set at kunne tale, se og lytte på mange forskellige måder, fx i interviews og observationer. Det virker, ingen tvivl om det. Men det virker endnu bedre, hvis man lader sig inspirere af sine designerkolleger og bringer fysiske ting som fx billeder, tegninger eller spillebrikker ind i en interviewsituation.

Jeg blev endnu engang mindet om styrken ved at interviewe understøttet af fysiske ting i forrige uge. Her var vi ude og besøge Hotel- og Restaurationsskolens kantine for at finde nogle unge, der ville fortælle os om deres oplevelser med det danske skattevæsen.


Vi interviewede de unge én af gangen. Vi indledte med at vise interviewpersonen ca. 15 billeder, som vi havde fundet på nettet. Den unge skulle herefter vælge det billede, der bedst illustrerede vedkommendes oplevelse af det danske skattevæsen samt fortælle os, hvorfor han/ hun havde valgt det pågældende billede.

associationskort1

Herefter skulle den unge udpege de tre personer, som havde bidraget mest til hans/hendes viden om, hvordan man betaler skat. Her havde vi lavet ca. 10 fysiske figurer, der repræsenterede personer, som typisk hjælper de unge til at håndtere deres skat. Interviewpersonen skulle derefter fysisk flytte de tre vigtigste hjælpere ind i midten af en cirkel på en spilleplade, vi havde lavet til formålet. Hver gang den unge flyttede en figur ind i den unges ”indercirkel” skulle den unge fortælle os, hvordan hjælperen havde lært ham/ hende noget om skat.

designspil1

Hvad er det så, at brugen af simple fysiske ting som et stykke papir med en cirkel på, nogle pindemænd i flamingo og billeder fra internettet giver af værdi til en interviewsituation? Mit bud er, at fysiske ting skaber:

- En invitation til at ”lege med” som skaber engagement og får folk til at åbne op.
- Et fælles referencepunkt, som samtalen kan tage udgangspunkt i.
- Inspiration der gør interviewpersonen i stand til at sætte ord på noget, som umiddelbart er svært at sætte ord på.
- Et fælles, fysisk ”referat” af samtalen, eksempelvis spillepladen med de vigtigste hjælpere.
- Visuelt materiale, som man kan bruge aktivt i den efterfølgende kommunikation af projektets resultater i egen organisation og eksternt.

Jakob Schjørring

Borgerinvolvering på Nørrebro

Af Jakob Schjørring 14 januar 2010

Jeg har før talt for, at der ligger et stort, uudnyttet potentiale i at rykke brugerinvolvering ud i det offentlige rum så man involverer brugerne “on the fly” i stedet for på forhånd at aftale tid til interviews og observation.

På Nørrebrogade 58 i København kan du frem til slutningen af januar se resultaterne af kunstprojektet “Nørrebrodagbog”, som er et konkret eksempel på brugerinvolvering i det offentlige rum. Kunstnerne har bygget i alt seks “dagbogsstationer”, som har været placeret rundt omkring på Nørrebro i løbet af november og december 2009. I dagbogsstationen har forbipasserende borgere kunne nedfælde deres tanker i en dagbog eller indtale dem på en telefon. Overraskende mange borgere har taget ideen til sig og delt ud af deres tanker og oplevelser.

Kunstprojektet har ikke haft til formål at byudvikle Nørrebro, men “at Nørrebro kan komme til at lære sig selv bedre at kende”. Min vurdering er, at man sagtens kunne gentage projektet i et udviklingsprojekt, hvor man blot stillede nogle lidt andre spørgsmål til borgerne, som de kunne forholde sig til i dagbøgerne. Ideen er hermed givet videre.

Er der andre der har konkrete eksempler der kan inspirere til, hvordan brugerinvolvering i det offentlige rum kan gribes an, så del dem her på bloggen!

dagbogsstation

En dagbogsstation ved søerne i København.

intro

Invitation til at bidrage til nørrebrodagbogen

dagbog

En historie fra dagbogen. Se flere eksempler her!

Jakob Schjørring

Mobile probes – det er mere simpelt end det lyder

Af Jakob Schjørring 27 april 2009

I de kommende to måneder vil MindLab bidrage til metodeudviklingsprojektet “Mobile probes”, som gennemføres af et konsortium bestående af forskningsinstitutioner og teknologileverandører.

cultural-probe-data

Eksempel på cultural probes data. Kilde: Flickr.com

Mobile probes er en digitalisering af metoden “cultural probes”. Cultural probes går overordnet går ud på, at man giver brugerne nogle redskaber til at dokumentere deres egen hverdag, med udgangspunkt i nogle opgaver og spørgsmål, som vi som udviklere stiller dem. Det kan fx være at give brugerne et engangskamera og nogle postkort og så bede dem om at tage billeder af steder de kan lide samt skrive postkort fra de steder, som de befinder sig på et bestemt tidspunkt på dagen. Metoden kan på den måde give et indblik i aspekter af brugernes hverdag, holdninger og værdier, som ikke kommer frem ved et traditionelt interview.

Mobile probes udnytter, at stort set alle i dag har en mobiltelefon, der kan tage billeder, skrive beskeder og optage lyd på en telefonsvarer. Man behøver altså ikke længere nødvendigvis at forberede engangskameraer og postkort, for at sætte brugerne i gang med at tage billeder og sende beskeder om, hvor de befinder sig. En aftale om at man må sende en sms til brugerens mobiltelefon med opgaver som “tag billeder af X” eller “besvar spørgsmål Y ved at ringe til telefonsvareren” er nok.

Mobile probes gør det altså mindre tidskrævende at supplere interviews og feltbesøg med probespørgsmål, fx en gang om dagen i en uges tid. Samtidig forventer jeg også, at mobile probes har den fordel, at anvendelsen af proben kan kommunikeres langt mere simpelt til brugerne. Nu behøver vi ikke at bruge lang tid på at introducere cultural probes som metode, introducere engangskameraer, postkort m.v. I stedet kan vi bare aftale, at vi som opfølgning på et interview vil sende en sms med små opgaver, som brugeren kan løse ved hjælp af en telefonopringning, en sms eller et billede. Det tror jeg lyder langt mindre “farligt” og mindre krævende for brugeren og dermed lettere at få brugeren til.

Det er min hypotese, det kan jo være at jeg bliver klogere i de næste par måneder…

Læs mere om cultural probes på http://www.infodesign.com.au/ftp/CulturalProbes.pdf

Se eksempler på cultural probes på Flickr: http://www.flickr.com/groups/791415@N21/

Læs mere om mobile probes projektet på http://mobileprobes.dk/MainPage.ashx

Jakob Schjørring

Borgerinvolvering i storcenteret

Af Jakob Schjørring 1 marts 2009

Så har jeg atter engang sprængt mit tidsestimat for rekruttering af borgere og virksomheder! I de sidste par uger har vi skullet rekruttere 15 borgere til en borgerworkshop . Metoder og  formidling m.v. har for længst været på plads, og så kommer den gyldne sætning så: “så mangler vi bare at få fat i nogle brugere”. Men det er altså ikke “bare”, det er noget der tager tid.

I MindLab har vi rekrutteret brugere på mange forskellige måder: Gennem tilfældige opslag i telefonbøger og databaser, igennem ministeriernes helpdesks, igennem fagforeninger og interesseorganisationer, professionelle rekrutteringsbureauer og igennem personlige netværk.

I sidste uge blev jeg inspireret til endnu en måde at finde brugere, som kan bidrage til ministeriernes udviklingsprojekter: Brugerinvolvering i det offentlige rum.

I den private sektor ser vi allerede eksempler på brugerinvolvering i det offentlige rum, hvor analyseinstitutterne eksempelvis står på gaden og rekrutterer folk til at komme op i et mødelokale en halv times tid . I USA er de endnu længere fremme. Cunningham Research har åbnet “testforretninger” i over 30 storcentre i USA, hvor den menige centerkunde kan supplere lørdagsindkøbene med en tur i testforretningen og give deres mening til kende om de nyeste sodavand eller reklamefilm. Testforretningerne fungerer også som prototypeforretninger i sig selv, hvor forretningskæder eksempelvis kan bygge en prototype på en ny butiksindretning, som kunderne så kan give feedback på.

Jeg tror, at der er nogle enorme potentialer i at rykke brugercentreret innovation af offentlige løsninger ud i det offentlige rum. Forestil jer at et udviklingsprojekt blev bygget op omkring en rejsestand, som embedsmændene tog på turné i hovedgader og shoppingcentre i Danmark for at samudvikle nye offentlige services. Eller at det offentlige, ligesom Cunningham Research, åbnede “gør det offentlige bedre” forretninger i borgerservicecentre, venteværelser eller shoppingcentre.

Det lyder måske dyrt, men det behøver ikke at være det. Det offentlige bruger hvert år rigtig mange penge på udviklingsprojekter, så hvis man fx bare bygger 20 udviklingsprojekter op omkring rejsestande og et par “gør det offentlige bedre forretninger” i stedet for at bruge pengene på klassiske konsulentrapporter, så var den finansiering sandsynligvis hjemme. På samme måde kunne bemandingen af forretninger og rejsestande ske ved at nogle af statens mange udviklingsmedarbejdere droppede skrivebordet for et par uger og tog ud dér hvor borgerne er.

Men hvad er så årsagerne til, at vi ikke bare går i gang med at bruge det offentlige rum til brugerinvolvering?

For det første skal der selvfølgelig være opbakning fra ministeriernes side til at kanalisere økonomi og mandetimer fra konsulentrapporter og skriveborde til rejsestande, “gør det offentlige bedre forretninger” og rejsehold.

For det andet så indebærer borgerinvolvering i det offentlige rum, at ministerierne i endnu højere grad har mod til at vise mellemregningerne for policy- og serviceudvikling i den bredere offentlighed. Vores oplevelse i MindLab er, at det har krævet en mindre kulturændring i ministerierne at invitere borgere og virksomheder ind til fx at diskutere løse ideer til ny policy og services. Lukkede workshops med inviterede borgere og virksomheder eller besøg på borgere og virksomheders privatadresser har været et godt første skridt. Her bevarer ministerierne trods alt bevarer noget af kontrollen med, hvem der involveres i mellemregningerne i udviklingsprojekterne. Med brugerinvolvering i det offentlige rum går vi skridtet videre og slipper noget af denne kontrol.

For det tredje, så er der behov for at udvikle nye metoder, som passer til de rammer som brugerinvolvering i det offentlige rum giver. Hvordan tilrettelægger vi fx vores metoder så vi både kan involvere den forbipasserende borger som har 5 minutter og den som har en time? Hvordan designer vi vores rejsestand eller “gør det offentlige bedre forretning”, så den skaber de bedst mulige betingelser for samudvikling? Det er bare nogle af de spørgsmål vi skal forholde os til, når vi udvikler metoder til brugerinvolvering i det offentlige rum.

MindLab inviterer alle til at bidrage med holdninger, metoder og erfaringer til brugerinvolvering i det offentlige rum.