I MindLab er vi begyndt at bruge borgernes konkrete historier, når vi formidler vores indsigter. Senest i MindLabs “væk med bøvlet” projekt, hvor det gav både mere engagement og bedre idéer.
Sara har fået tilsendt sin årsopgørelse med posten. Hun er bange for at skulle betale penge tilbage i skat, men bliver lettet da hun ser det vedlagte girokort, som lyder på 0 kroner. Så skal hun vel ikke betale eller skal hun? Og hvad betyder, det der ord restskat?
Vi har spillet klippet med Sara, som modtager sin årsopgørelse for projektledere, projektejere og chefer i SKAT igen og igen. Den lille historie om Sara, som først er lettet over sit brev, så frustreret over, at hun ikke rigtigt forstår det, og så til sidst ulykkelig, når det går op for hende, at hun alligevel skylder 456 kroner i skat, vækker altid eftertanke og engagement hos tilhørerne.
“Det kan jeg ikke have siddende på mig” udbrød en topchef i SKAT for eksempel efter at hørt klippet første gang. I et par minutter glemte han alt om nulvækst og anstrengte budgetter og var kun optaget af en ting: at gøre borgernes møde med SKAT meget bedre.
At historier giver os mulighed for at leve andre menneskers liv i de par minutter eller timer som historien fortælles, har litteraturteoretikere siden Aristoteles beskrevet. Netop derfor er de konkrete historier om borgernes liv et magtfuldt redskab til at skabe en platform for innovation med udgangspunkt i borgernes eget liv. Succesfuld brugerdreven innovation bygger på projekgruppens evne til at leve sig ind i andre menneskers liv, hverdag og behov og få gode ideer på baggrund af denne professionelle empati. Men som vi ofte har måttet erkende i MindLab, er det ikke nok, at den enkelte projektleder får et grundigt indblik i borgernes liv. Denne indsigt skal også kommunikeres videre. I MindLab er vi derfor begyndt at interviewe på en måde, som bringer borgerens historier om mødet med den offentlige forvaltning frem i lyset. Historier, som vi ofte klipper sammen til 4-5 minutters fortællinger, som vi siden spiller igen og igen til workshop og fremlæggelser. Vores erfaring er, at disse historier skaber et helt andet engagement, end når vi bare præsenterer abstrakte indsigter.
Men vi bruger også historierne til andet end at skabe indlevelse. Historierne tvinger os nemlig til at tænke konkret frem for abstrakt og den evne er der brug for, når man skal finde løsninger, som virker. Arbejdet i en ministeriel virkelighed er oftest en verden af abstraktion. De fleste medarbejdere er akademikere og dermed uddannet i at hæve deres konkrete iagttagelser op på et generelt niveau. Sådan har vi det også selv i MindLab. Det kan ofte være nemmere at sige “Det offentlige ressourceforbrug kan begrænses, hvis de offentlige løsninger tager udgangspunkt i borgernes behov” end at komme med konkrete eksempler på grupper af borgere, som har fået bedre service for færre penge.
Men den gode løsning er sjældent abstrakt. Den handler tværtimod om konkrete ændringer i samspillet mellem borgere og forvaltning, og det sætter andre krav til vores måde at tænke på. Her kan historierne hjælpe med til at vænne os til at tænke konkret, netop fordi de giver næring til fantasien frem for teorien. Når vi spillede klippet med Sara, myldrede ideerne til bedre løsninger ofte frem hos vores kollegaer.
“Hvad hvis der ikke var medsendt et girokort?” “Hvad hvis der stod et nummer på en hotline for unge?” “Hvad hvis nu årsopgørelsen kun var på 2 sider” “Hvad hvis det hed minusskat i stedet for restskat?” lød nogle af forslagene. Indlevelsen i Saras situation gjorde det simpelthen muligt at forestille sig, hvad der skulle til for at historien endte lidt lykkeligere.
At fokusere på de konkrete historier kan også betyde, at arbejdet føles sværere, fordi mere abstrakte løsningsmodeller kan overse alle de hverdagsmæssige skærmydsler, som kan hindre, at løsningerne virker. Og man kan blive i tvivl, om historien om den konkrete Sara overhovedet siger noget om den generelle borger, og om løsningen dermed vil hjælpe andre end bare lige hende? Her er det vores ansvar at finde de mest sigende historier og samtidig have blik for hvilke historier, som ikke er repræsenteret og dermed ikke omfattet af vores løsninger.
