English

En krise har det med at forplante sig. Først havde vi den finansielle krise, som spredte sig fra USA til Europa og Danmark. I kølvandet kom den økonomiske krise, som har ført til stigende ledighed, også herhjemme. I 2008 faldt Danmarks BNP med næsten én procent, det største fald i 15 år. Nu følger så den sociale krise, som indebærer flere og krævende opgaver til den offentlige sektor. De områder MindLab arbejder på (erhvervsudvikling, beskæftigelse og skat) er alle berørt. Men de mange nye opgaver skal, groft sagt, håndteres indenfor økonomiske rammer som ikke nødvendigvis bliver meget større end de er i dag. Så udfordringen er: Kan det offentlige løfte flere opgaver, uden at det koster mere? Kan det offentlige effektivisere? Og kan brugerinvolvering bidrage?

Brugerinvolvering kan hjælpe offentlige organisationer med at prioritere deres ressourcer, så de rammer plet.

MindLabs erfaring er, at involvering af borgere og virksomheder ikke kun er hensigtsmæssigt når man ønsker at skabe en bedre serviceoplevelse for brugerne, eller når man ønsker at skabe styrkede resultater. Der er mindst fire forhold, som gør at brugerinvolvering også er et relevant effektiviseringsredskab:

1. “Less is more”: Hvad skaber værdi i dag, og hvad gør ikke? Involvering af borgerne kan hjælpe offentlige organisationer til at forstå hvilke dele af deres aktuelle indsats som reelt er værdiskabende, og hvilke der ikke er. Mange organisationer har i årevis, måske årtier, leveret samme type ydelser til borgerne. Men borgere og virksomheders vilkår og behov er under massiv forandring i disse år — og processen accelereres af den igangværende krise. Så er ydelserne stadig relevante og værdiskabende? Er der opgaver og services som kunne fjernes, uden at nogen virkelig ville mærke det?

2. “Samproduktion”: Hvordan kan en ny løsning leveres mest effektivt? Her er formålet med brugerinvolvering af afdække hvilke ressourcer og hvilken motivation borgerne selv har, som kan fremme eller hæmme effektiviteten af en ny offentlig løsning. En af de mest centrale redskaber til effektivisering i stor skala i det offentlige, er digitalisering. Her er brugerinvolvering en afgørende forudsætning for, at nye digitale redskaber og platforme også kommer til at virke efter hensigten. Mere overordnet er spørgsmålet: Hvordan kan en ny service, hvad enten den er digital (virtuel) eller fysisk, designes så borgerens egne ressourcer bliver bragt i spil, og supplerer eller styrker den offentlige indsats? I MindLab har vi på flere områder set, at borgerens eller virksomhedes mål ofte er det samme som det offentliges — udfordringen er blot at sikre, at den offentlige indsats indtænker brugerens motivation som en ressource, ikke som en barriere.

3. “Tommelfingeren nedad”: Hvordan skal vi prioritere mellem forskellige nye løsningsforslag? MindLab har ved flere lejligheder oplevet, at dygtige offentlige udviklere er parate til at implementere en løsning, som borgerne måske ikke nødvendigvis har et stort og presserende behov for. Her kan brugerinvolvering, hvor man opstiller forskellige brugsscenarier (prototyper på forskellige serviceløsninger) være en metode til i praksis at teste, hvad borgerne reelt har behov for. Eksempelvis hjalp vi SKAT til at udskyde udviklingen af TastSelv til mobiltelefonen, fordi løsningen i praksis ikke ramte et behov borgerne havde. Mere overordnet kan denne type input bruges til at opstille begrundede prioriteringer af, hvad der skal udvikles, hvad der kan udskydes, og hvad der måske er helt overflødigt.

4. “Synergi på tværs”: Til sidst er der den oplagte, men ofte oversete pointe, at sætter man brugeren i centrum, så opdager man også hvor der er synergi (eller det modsatte) mellem de forskellige offentlige myndigheder, som leverer service eller regulering i relation til brugeren. Ved fx at illustrere borgerens personlige servicerejse, opstår der et potentiale for at se den samlede offentlige indsats i sin helhed, og dermed også identificere overlap, dobbeltarbejde, modstridende indsatser og andre uhensigtsmæssigheder, som kan tackles ved at gentænke samspillet mellem de forskellige myndigheder.

I modsætning til et herskende effektiviseringsparadigme som lean, der har fokus på løbende inkrementelle forbedringer, kan brugerinvolvering derfor noget andet: Det kan hjælpe os til at sætte værdien for borgeren i centrum, og derfor finde mere radikalt nye svar på, hvordan de klemte offentlige ressourcer anvendes bedst muligt.